Vol.1 先进方法｜安克创新是如何通过打造学习型组织和用好VOC成为跨境电商出海第一品牌的？
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大家好欢迎大家来到出海接力生我是 Vivian

中海尖子声是一档专注于跨境电商出口与国牌出海的访谈节目节目中我们将邀请优秀的跨境电商企业高管以及各个领域顶尖的专业人士进行对话与分享希望能够给正在跨境电商行业中的创业者们和前行者们一些新的启发和思考

它是我们行业里面很知名的或者说很知名的一个品牌叫安特创新的数字化运营部位我非常在乎用户体验我在做分享的过程当中其实听众观众就是我的用户在这几年当中让我对于广告行业对于用户的洞察消费者的洞察有了极深刻的了解

好奇心这件事真的很重要它可以让我们的生活无限可能通过学习性的组织通过能够让这些人相对聚焦在一个方向上去同频共振的这个能力是很重要的

Hello 大家好欢迎大家收听出海尖子声我是主播 Vivian 先和大家说声新年好那在这全新的 2023 年我们出海尖子声终于和大家见面了那今天呢我也邀请了我们播客的主创团队一起来到直播间跟大家见面坐在我身边的呢就是这档播客节目的剪辑师以及用户运营小白同学那我们先请小白跟大家打个招呼好吗

Hello Hello 大家好我是小白是负责这次出海健身的节目制作希望大家能够喜欢我们的节目之后我也会跟大家经常见面的是的 是的我们希望我们的这个 booker 节目在小白的神手之下可以变得生动活泼那我们第一期的嘉宾可以说是有非常多的标签了首先他很帅

然后他是我们行业里面很知名的企业或者说很知名的一个品牌叫安克创新的数字化运营顾问一直都在潜心研究 VOC 用户新生那在生活里呢他是两个女儿的父亲也是一个飞盘爱好者

或者說是一個運動潮男那他是誰呢他就是 Shulax VOC 的負責人何派歡迎何派 歡迎那何總可否先跟大家做個自我介紹呢大家好 我是幾胡子與荷爾蒙女一體對酒和 VOC 持續上癮的 HP 今天非常高興非常興奮走進 Vivian 的直播間

希望今天我们的互动交流能为大家带来一些有价值的启发非常高兴今天能够和 HPE 一起录制我们新年的第一期播客那 HPE 你是什么时候进入到快电商这个行业呢

2021 年的 9 月 28 号是我们创建 Shulex VUC 的日子但是在这个创建之前大概有半年的时间我们再去考察看这个市场所以应该算是

21 年年初的样子吧 20 年年底的时候所以其实您是看过这个行业的顶峰以及它在变化当中稍微有点下滑的这样一个过程包括整个 2022 年大家都在经历整个世界格局的一个改变所以我想

了解一下在过去的这一年或者过去这两年你在心态上有什么变化吗包括你看到的一些用户他们在心态上的一些变化

对 你刚说这点就是我们在看这个行业的时候 20 年那个阶段确实是顶峰的状态所以这也坚定了我们去选择这个赛道的一个决心吧然后这两年我的心态的变化我觉得还挺幸运的因为从一个教培行业进到所谓的跨境行业我第一感觉是一片广阔

大把的这个机会然后就是我们切的是 VUC 但是除了 VUC 之外你像客服管理系统公单系统啊就是各种的这种能力其实我觉得是很多很多的机会的然后这两年上我的心态呢我觉得我毕竟是从一个没那么

好的行业进到这个行业从我本身来说心态上是非常的健康乐观和兴奋的然后这一年当中其实尤其是 21 年发生了很大的一些大环境的东西大家都很了解但我觉得这些环境的影响都是在净化这个市场是在优化这个市场是让大家回归到生意的本质

然后你刚才讲那一点我突然想起了就是你之前做的节目里边然后我记得他的一句话我觉得很深刻就是一切的目的都是为了降低交易成本对所以我觉得生意的本质也是如此比如说像无优达提供的就是能够让你在物流这个维度上能够更好的去降低物流的成本所以其实我觉得

所謂的心態我覺得是不會發生變化的因為回歸到生意的本質就是我們要做的事情是盡一切的努力降低交易的成本降低交易成本最重要的一個手段法碼就是掌握敵無我有的信息差

對 所以這個時候我覺得無論是選品的邏輯 撲貨型的邏輯還是優化產品的邏輯誰能夠更快人一步的去了解到這個市場上更好的工具誰能夠更快的利用這些工具了解到消費者真實的痛點和需求誰能夠在同樣大家都是做一樣的產品的情況下能夠把它在產品的

某些細節的場景下的用戶的痛點捕捉到進而去優化產品誰就一定會獲得更主動的生意的這個主導權所以我覺得從我本身來說這個大的

行業的變化的影響是淨化這個市場是讓我們更容易找到一些優質的品牌方或賣家去給他們提供更好的服務在我們給他提供更好的服務的同時也讓他們生產出更好的產品使得這些消費者能夠

被这些连接做得更好所以我觉得首先对我来说这个心态上是没有什么变化的但我觉得这一两个月的影响比较大的就是在看不见摸不着的新冠病毒面前我觉得人还是很脆弱的我家里边

老老小小的都中招了尤其是我爸我媽他的症狀比較嚴重所以我覺得在這些病毒面前在這些看不見的這些東西面前我覺得人更脆弱所以我覺得心態上更多的變化是珍惜自己的這個

身體就是你在認知提升的同時你的身體也一定要跟著上這個環境的變化或者是一些不可控的一些不確定性有個健康的身體太重要了這是我覺得拘禁的心態上很重要的一個內容是的健康的活動其實剛才您提到就是在這個行業裡面包括過去這一年發生的一些變化

尤其是新太阳变化我很喜欢您提到两个字叫进化那其实对于很多我觉得企业来说也是一样吧就是经过了高潮那现在在这个周期下行的这个过程当中那是不是大家也开始在反思我的企业到底遇到了什么样的问题对我后面需要增强我哪些能力我觉得这个是进化过程当中必然要经历的一个

一個環節對所以有的是 我要靠一下你這點我覺得人的這個大腦其實就是一個操作系統其實我們的知識也是需要先填再寫的你去年認為的東西和今年認為的東西一定是不一樣的那進化的工程當中其實我們的認知在迭代我去年對 VUC 的理解和現在對 VUC 的理解和它能夠為

我们所谓的一些跨境的卖家带来的价值都是不一样的所以这个确实是需要我们不断去精进的东西是的包括你刚才讲的就是在生意上大家的一个信息差还有就是认知差就是最怕的就是你不知道你不知道然后别人知道

对这个就是咱们讲的降维打击嘛对吧别人在认知上碾压你的时候你都不知道其实这个是挺难过一件事对所以其实我觉得 VOC 对整个行业来讲包括对我来讲都是一个比较新的词在过去的两年里面

所以今天既然我们聊到这个词包括您刚才也讲了对 VOC 的认知过去的两年其实您也有不同的一个想法那可不可以跟大家先介绍一下什么是 VOCVOC 就是 voice of customer 就是客户声音 客户之声我觉得我们这一年当中

是因为我觉得为什么我们会去抢占这个 VUC 的心智其实它说白了就是一个用户洞察就是一个 CI Customer Insight 然后在我们之前广告行业当中对于消费者的分析消费者路径的这种分析它的行为轨迹媒介的行为这些都是我们在去分析用户的一个过程然后之所以我们现在会这么强烈地去

去搶占這個心智去把它賦能給更多的一些跨境的夥伴是因為我們感受到了在剛才我們所謂的這個大的環境在進化這些市場的過程當中絕大部分的

用戶消費者和品牌之間的連接是通過產品在發生連接的所以我們在做 VUC 此時此刻我們能提煉出一句話最經典的一個表達就是我們能夠幫助到賣家

去捕捉到消费者跟产品的情绪关系嗯消费者跟产品的情绪关系就是我们今时在去讲的 VOC 的架设嗯所以这个就是我们所谓的一个迭代的一个状态用最少的文字能够让大家去理解它其实我觉得就是一个就是一个一个进步吧对嗯那其实像您刚才讲您在这个行业里面现在比如说有 2000 多个

微信好友对吧基本上都是这个行业里面的卖家然后包括您也去过很多大会跟很多大中小卖都有交流过你觉得在目前现阶段的这个快电商行业里面大家对 VOC 的认知和认同是一个什么样的状态我觉得我们算是

踩上了一個天時地利人和的一個好階段我也是這樣認為的如果我們早一年 早兩年去講 ViuTV 大家聽不懂 大家也不會那麼的關注因為絕大部分的跨競選的夥伴們還是能夠有一個還不錯的增量的但是平臺上有了這樣的一些動作約束或者是規範賣家的一些行為過程之後

越來越多的這些品牌賣家是希望能夠做長期價值是希望能夠更好的把它這個生意做得可持續化所以呢從環境到整個大的這個因素都會去約束大家引導大家去更好的去把自己的產品做得更符合人心所以

所以這個階段當中我覺得就是天時地利人和在這個階段當中這一年我們獲得的反饋市場的反饋是大家非常非常的關注和在乎倒不是說一定是在乎 VUC 他們非常的在乎我如何能夠更好的去建立起跟消費者的緊密連接然後呢

我們因為 Vivian 應該知道就是我們在這一年半的時間當中再去深度的跟安科創新再去共創而安科創新是我接觸到能夠把 VUC 做到極致的這樣的為數不多的一些品牌然後這裡面像華為像其他的一些品牌也有這樣的一些很強的能力但是在跨境這塊確實我覺得安科創新算是沉澱出了很多很好的 VUC 的

方法論 經驗和邏輯理論而我們在這個共創的工程當中應該也有很多很多的這些賣家他也想看一看是不是我能夠藉助安科創新的這些比較好的成熟的經驗在他這個階段裡面去賦能讓他能夠更好的去

走向一个健康的品牌长期的这种价值记录刚才你也说到就是 VOC 还有安克创新这一块一直是和您包括和您的团队一直在紧密的来合作那其实安克创新做到现在我们讲真的是很多这个很多卖家

都非常崇拜包括我本人我很喜欢安克的产品就我现在的充电宝啊还有我们那个电脑的充电器啊基本上吧电子产品有很多都是安克的然后我觉得整个的造型也很好看然后功能也很好用很耐用对

所以我觉得这家公司能成功一定是基于很多原因那其实您作为安克创新的这个顾问团队那你觉得安克创新走到现在他现在如此成功包括出海包括在国内我觉得做的也很棒你觉得他成功的几个因素都有哪些呢我觉得这个问题我可能要好好地演讲一下

这一年 365 天我有将近 200 天都在安科创新所以我是深度的能够沉浸式的感受到这个组织这个团队的一些特质所以你刚刚说有哪些因素能够让它成为今天的这个样子我觉得刚才有一点你说的非常触动我

就是安科創新它不是一個跨境電商牛逼的這個品牌它其實就是一個產品創新的公司然後你剛才說你喜歡它的產品有一個很重要的點是體現在它的這個設計造型很討你巧 對嗎對 但是在這裡邊其實在安科創新有三種可以驅動有效創新的因子其中第一個是

技术创新第二个是场景创新而你提到的这个叫设计创新我们说技术驱动的就是最核心的技术壁垒从最核心的原理上去做创新这是最强的能力了但是可遇不可求尤其是现在我们说科技水平你很难再通过一个迪乌我有的一个原创的技术去达到了所以呢现在我们看到利用 VOC 利用消费者的声音

我來去在場景這塊去驅動我去挖掘消費者是不是還有很多想要且未被滿足的一些場景需求甚至在安哥創新他會創造出很多的一些場景來去改變用戶的生活方式這是非常性感的而最高級的就是設計驅動我們說從滿足用戶最基本的功能價值上升到滿足他的情感價值在設計驅動這塊就是以情感

以一個陪伴用戶一起成長的一個高層次的價值去驅動然後去構建用戶的審美品質和細節上的一些愉悅和價值感這我覺得是安克比較牛逼的一些地方所以我剛才講所謂安克創新他的品牌的塑造其實原因就來自於他在持續的去鏈接用戶持續的去鏈接用戶擺在安克創新的

营销指标业绩指标之前永远都是用户的口碑指标这个我觉得是安格尚新对我来说是比较触动的地方第二我要去讲这 365 天当中的 200 天我都每天都会去上厕所而在安格尚新的卫生间当中每周或者每个周期都会去呈现很多的一些

内部的一些海报绝大部分都是一些学习的一些知识点所以第二个关键词就是安科创新它是一个学习型的组织学习型的组织还不像是我们理解为整个的团队组织大家都爱学习这不叫学习型的组织

整個的團隊能夠圍繞著一個共同的方向共同的一個知識體系去學習進而構建一個同頻的交流的畫素對於一個知識點或對於一個問題反應的東西大家能夠同頻一致的找到問題背後的一些核心的痛點能夠定義問題的這個能力是非常非常強的所以我們講之前很多的組織在安科創新也是一樣

因為有 4000 多個員工啊不難會停下這種叫不郎運動所以每個人都在忙但是每個人的力不是合力沒有力出一孔但是呢通過學習性的組織通過能夠讓這些人相對聚焦在一個方向上去同頻共振的這個能力是很重要的所以我覺得在整個去

搭建整個的團隊或者組織大家能夠去圍繞一個共同的方向去掌握知識體系在安科創新還會有一個叫安科大學這個安科大學的平台上就會圍繞大家不同的工種或者是一些部門去建立這樣的一些課程去提升自己這個我覺得也是我一個感觸比較深的一個點

接下來我就想到什麼說什麼吧安哥創新這 11 年今年是他的第 11 年了那其實這 10 年裡面我們可以把它簡單分為三個階段這三個階段也就是他品牌在去鍛造在去升級的一個狀態和過程一開始 11 年前其實安哥創新就是賣筆記本電池的其實他就算是一個渠道的品牌

他去做一些精品的選品在一定範圍內去去優化產品但是改變不了產品的基因的這是第一個階段第二個階段呢就是我們講叫基於 VOC 基於消費者的實時的反饋能夠把一些樹幹型的產品

所產生的用戶的積累去精聽用戶對於產品的期待然後建議抱怨和投訴然後做出用戶想要的好產品然後去利用 VUC 聆聽到自己跟競品之間的競爭優勢和劣勢然後去把這個品牌做一定的這種升級

到現在其實已經算是一個領導性的品牌了但在這個第三個階段當中其實它也在不斷地去迭代這裡面會涉及到在市場細分和市場機會識別上在去利用一些像 CTMO 的模型快速地去有一個很強的選品的這樣一個能力其實安科創新我覺得在今年它上了這個 Anchor Make

三次打印機還上了這個蒸汽洗地機算是我覺得表現還不錯的一些產品所以他的這個產品選品的成功率相對比較高是因為

他整個的組織和團隊具備了一個很強的協作的能力所以我們說安哥創新最牛逼的產品並不是什麼充電寶充電線而是他的團隊組織他能夠具備一個很標準化的流程去把事情讓下來所以

就是把方法流程化然後把這些能力平臺化然後讓這個組織變得開放化這種流程性的組織裡邊在大家能夠在眾多員工的情況下去做出一些決策相對能夠很成功就是提升了一個叫決策的質量然後這個一切都是來自於大家高頻的這種互動的學習和交流吧您剛才講到那個

安克这个创新这个有三个方面的创新一个是技术创新那这肯定是一个最强大的壁垒了对然后还有就是场景创新还有就是设计创新然后刚才其实你用蛮大的一个篇幅在讲关于设计创新是如何和用户去做链接然后我想到一句话我不知道对不对叫用你的商品来定义用户就是让他觉得他用了这个产品

代表了一种调性或者是代表了一种品味我可以这么理解吗就是他的设计措施是不是以这个为对嗯

你這個理解把我下一個想分享的指示點不是指示點啊 這個東西都帶出來了這裡面就是本來講你看啊安克創新是一個品牌這個品牌針對的用戶畫像和人群是有它的這個形狀和特性的但是安克創新呢又已經形成了一個新的品牌矩陣它現在去年營收超過 30 億的產品現在有三個它的不同的產品矩陣

面對的用戶人群也會不一樣所以在這個裡邊我們都知道安科創新已經有了它的這個 7 系的用戶的分類的方式了從 1 系到 7 系從我買你的產品買你一根充電線我想解決最基本的充電的問題而且性價比較足夠的好這是 1 系用戶

那麼到了三系和四系呢他可能就會說我希望充電的過程當中能夠充得很快但是要安全要健康要環保這是另外的一些用戶的需求了再往五系和六系呢就是說我希望充電的時候要愉悅到我自己

因為我看到這個產品摸到它的質感讓我覺得很爽設計的感覺讓我覺得很爽所以我覺得用了你的產品會增加我的感覺和調性這是五 C 和六 C 了那麼到了七 C 就是我們講安科創新最牛逼的一個就是 Power User 絕大部分的品牌在海外想去做深度的產品的研發他要去請 agency 去做這個 focus group 做訪談做

做這些用戶的採集和採樣的但是在安科創新累積了全球一個億的消費者了而且他們自己已經連結到了這些七夕的用戶就是 Power User 這些 Power User 能夠很積極主動的去嘗試它各種的新鮮的產品願意去包容你的一些 bug 並且給到一些很專業的一些產品的建議

所以回過頭來去講我們剛才講的那個三個創新技術創新 場景創新和設計創新而最核心的就是我們所謂的場景創新因為你的品牌有不同的產品矩陣不同的產品線針對的用戶畫像人群也不一樣你的 3D 打印機針對的用戶畫像是誰它的消費能力怎樣它是長線型的還是這種環保這個節約型的都是不一樣的所以跟著我一起來思考這句話你的

產品針對的用戶是誰他是在什麼樣的場景下基於怎樣的痛點購買了你的具備哪一個特別功能的產品並且願意為此支付怎樣的價格他在買產品之前對於產品的好奇期待和買完之後使用了產品之後

那些情緒是否有很大的偏差和落差這就會影響到消費者那些情緒心急和差評的一些呈現所以如果說我們能夠利用科學的 VUC 的方法把整個的用戶的購買旅程體驗旅程和產品的生命週期做一個很深度的綑綁

那就可以使得我们每一款产品的生命周期做得足够长而这就是安克创新在我接触的过程当中感受到它最强大的一些能力和价值太有意思了我觉得

就是你的产品针对的用户是谁他在什么样的场景下看到这个产品想到要买这个产品然后又什么样的价格买下来我觉得这个很值得研究就是每一个商业只要它是面对用户的无论是 2B 还是 2C 的因为我们是 2B 的也对这种 VOC 是相通的是同用的对对对 完全是相通的 VOC 应该 2B 这块

对包括我们现在服务的一些卖家也是一样的就像我此时此刻我们在一起做节目这 VUC 对我来说也很重要你做了很多期每一期用户的评论和反馈对你来说很重要只是说我此时此刻不能够获得观众的反馈对我来说是无助的但是你会给我反馈你这些反馈对我来说也是有很大的帮助的

是不是这个就是我们所说的 VOC 的核心内容说到这个呢就是我会把刚才我没讲完的那一点我再讲一讲 VOC 的核心内容其实我们主要能理解为消费者跟产品的情绪关系我觉得算是一个明智解释的一个基本解但是

VUC 到底能产生什么样的价值这里面有两个层次因为我们在解决的是产品跟用户的情绪关系那也就是说从产品的洞察维度上你要能够做到知己知彼你要知道消费者对于你产品的反馈和你的产品在市场竞争的过程当中你和竞品在 PK 的时候消费者

給到產品不同維度的綜合反饋是怎樣的你要做到敵無我有 敵有我有或者做到揚長避短那在用戶的這個動畫這塊我們要基於消費者的這個購買鏈路和過程包括他在不同的場景下的一些痛點去聆聽到他這些場景當中是不是還有一些想要且未被滿足的一些場景的機會點

然後這些都是我所謂定義的叫公寓的 VOC 權益的 VOC 就是說只要真的這個品類 無論是你的產品還是競品大家都能夠看到消費者對於這些品類的反饋和聲音但是還有一個更重要的叫私域的 VOC 就是買過你的產品的消費者我們去思考嘛 有些消費者常年都會是我們的中心用戶突然有一次他不再買我的產品了 那一定是

體驗出了問題 要麼是產品體驗出了問題要麼是服務體驗出了問題 所以在

私域微游的維度上 針對買過你的 體驗過你的產品你要有一套非常高效的科學的響應機制而這個響應機制絕大部分是通過客服團隊在安科松心叫 CED 團隊來去把控的就是客服能夠第一時間接觸到消費者的一些反饋郵件 供單信息進而針對這些信息裡面進行萃取 分類 打標

看到那些關乎於產品關鍵的 CTQcritical to quality 如果說這些客服團隊很專業的知道哪些聲音該去反饋給產品團隊哪些聲音該去反饋給用研團隊哪些聲音該去反饋給自己的服務團隊去這樣分類那麼就會很好的把這些思慮的 BUC 轉化成很重要的叫 CTQ 的 action 第二就是當你的產品即便是 100 分 90 分

但是因為服務的不及時服務的不精準造成了用戶的體驗不好也是很殘忍和可怕的這裡面就會涉及到的就是非質量因素的退貨關聯在安科創新這塊我在兩個月的時間在長沙跟他們一起去生活去共創去看他們的一些工作的內容

我有一個很深的感觸有一個叫 Tina 的女孩子她是智興團隊的一個客服的負責人她跟我講她說我來到安克創新之前在另外一家跨境賣家公司裡邊她的客服團隊的離職率是 30%而在安克創新整個 2021 年這 12 個小姑娘一個都沒走全部都留下來了她跟我講這裡邊會有一些偏差有些不一樣的地方

首先在选人在面试的时候他们要求会比较高第二在入职的时候前三个月会有非常专业的封闭的产品培训使得这些客服团队的伙伴他对于产品的理解是非常高级的他知道用户的不同的痛点该如何去做一些反馈我记得我分享过在 VUDA 的这个现场我也分享过

2012 年 10 年前安科创新收到了这样的一个用户的 VUC 那个邮件是这样写的你们的产品做的是挺好的但你们就不能请一个老外或者 native speaker 把你们的产品使用说明书写的没有一法错误吗你看多可惜啊产品做的那么好但是因为你的使用说明书写的不 native 不地道让人就觉得你不是一个牛逼的品牌这就是一个 VUC 所以你现在看到安科创新

在美國在海外有 local 的服務團隊 營銷團隊現在在非跨境圈的夥伴其實很多人並不知道安克創新是一個中國的品牌

我觉得这些都是我觉得这些 VUC 的一些能力和价值的一些重视的才能的一些作用和效果 OK 好谢谢 HP 的分享其实讲了这么多关于领评用户新生的这个问题和路径我是想说就是安克是怎么样来做这件事的

就是怎么样去做这件事它是有大量的人和团队在做这个事情然后包括刚才还讲到客服团队会搜集到这些 VOC of customer 然后给到产品团队那其实我刚才核心想的一个问题是客服团队和产品团队他们本身的

目标和 KPI 是不太一样的怎么样能够把这个两个部门有效的连接到一起这是我也是很好奇的一个点然后第三个就是刚才也讲到说有不同的这个 VOC 的

反馈那我们是安克是怎么样做到的去收集这么多的 VOC 在安克创新 VOC 的认知不是一出而就的这里面也走了一些弯路有不同的组织部门对 VOC 都有不同的需求产品团队一定是需要

实时深度的聆听包括自己的消费者和竞品的用户对于产品的各种的综合的反馈所以呢它对于 VUC 它对于用户的这些声音它会有自己的一套标签体系这个标签体系呢就是我们讲的这个标签数

這個標籤數對於產品團隊對於客服團隊對於運營團隊用研團隊的標籤體系都不一樣所以曾幾何時安克創新不同的部門的人去抓取 VUC 去打標

會變得低效現在其實在整個的這幾年的沉澱過程當中已經把這個標籤數做得更通識性了它使得各個部門的人在去面對一條用戶評論的時候都能夠產生一個高效的一個運作機制和環節我舉個例子在產品團隊去打標的時候它可能會分為產品的

場景標和產品的情緒標所謂產品標就舉個例子藍牙耳機你會在不同的使用場景下被用戶提及比如說我跑步的時候我踩單車的時候我做瑜伽的時候我在健身房的時候等等那在不同的場景下你在什麼樣的場景下裏面你提及的次數是最多的而在這個場景下裏面會涉及到一個叫情緒表我在踩單車的時候就是感覺情緒

不好你看我們之前有個案例今天沒有圖但我用嘴去表達一下在場景的維度上跑步排在第一踩單車排在第三其他的我就不講了說明踩單車這個場景是一個用戶體積非常高的場景值得被重點關注好了同樣我們可以切換到在這個場景下用戶的滿意度

跑步的時候用戶的滿意度 4.7 4.8 還比較不錯但是踩單車這個場景下的滿意度會下到 4.2 甚至是 4.0 這是一個用戶使用場景品質非常高的這樣一個場景但是滿意度又很差就說明這是一個用戶沒有被很好滿足的場景誰優先捕捉到了一個通路點並且去優化它做出相當的解決方案誰的銷量和這個產品的這個市場機會就會比較多

但是我們要去思考呀同樣是跑步和踩單車為什麼它的情緒會有那麼大的偏差呢 Vivian 能告訴我們嗎是不是因為太降噪了聽不到周圍的聲音了你說得太對了好我們這個時候需要通過 VUC 剛才我們講的場景創新啊場景就是因為我洞察到了踩單車這個場景目前大家使用的頻率非常高但是買的都很低我要去下賺

我要在踩單車這個場景下去看用戶的一星兩星的差評集中抱怨投資在哪裡而我們通過科學的洞察方式在採集了幾十萬條的這樣的評論當中看到了可能有幾千條都是在踩單車的場景下裡面的不好的評論而在這裡面我們發現了一點踩單車當車速達到一定速度的時候

风速会对于你聆听这个音乐声音会有很大的影响如果我们开启了通透模式这个风声基本就是如雷贯耳如果我们开启了真正意义上的降噪模式那又会带来很大的安全事物的隐患对对对没错你看这个就是一个用户想要切未被满足的一个很好的场景谁听到了

蘋果聽到了蘋果的兩個月前的 AirPods Pro 的發布會上它的核心賣點就是我可以識別用戶的使用環境和場景提供相應的降噪能力

这个当时我们看到之后我们都觉得后背发凉太可怕了所以我觉得在标签设定的环节上就是你要做一套通用的标签数用户的这个场景标我们刚才讲完了还有一个叫情绪标你看蓝牙耳机它会有

防水能力 会有降噪能力 续航能力等等不同的能力但这些能力在不同的场景交叉组合你会发现它的用户的情绪会不一样我举个例子啊蓝牙耳机的续航能力在绝大部分的场景下都表现很优秀在 4.8 4.9 比如说跑步的时候 开会的时候瑜伽的时候都很好但是唯独在一个场景下它的续航能力会去到 4.0 甚至以下

Skin 滑雪的時候在極寒的環境下電子設備的續航能力會受到很大影響所以如果我們的某些產品是針對某些特殊場景的這樣的一些用戶人群的話那你優先捕捉到了這個信息差你去優化它就有很好的表現

所以我們剛才回頭來只是想講你剛才問我不同部門的協作是如何能夠把這個 VUC 變成一個通識性的語言體系的那在去構建一個通識性的標籤數的能力上就顯得尤為關鍵在安克創新它不是一蹴而就的是經歷了一個很長的一個過程和迭代週期而 ShureLife VUC 也是在去年的時候有了這個比較強的這個

NLP 的语语识别能力打标能力满足了安德创新在这一块上的一些不足所以我们现在产生了很深度的共创的合作的机会也产生了还不错的一个合作的效果还有第二个问题安德创新全球有了一个亿的消费者用户了

那是如何能夠讓這些消費者很願意很積極主動的去產生這些聲音的反饋呢因為這裡面會涉及到一些 VUC 的噪音比如我舉個例子我們說聆聽消費者的聲音

關於我買了安科創新的充電器然後我寫了一條評論評論是 too fast 太快了這個時候我們就會去思考用戶買了充電器寫了一條評論 too fast 這是一個好評還是差評呢乍一聽應該是個好評但是當我們去還原語境的時候會發現 too fast 經常會跟 too hot not safe 這些

情緒關聯在一起那它可能就是一個很重要的一個安全隱患了所以呢我們在聆聽用戶聲音的時候要做到把它還原到相應的語境上在一條評論當中

它可能有关于你三个不同点的反馈一 这个产品的颜值很高太漂亮了但是性价比不高太贵了不过它充电的速度还是挺快的这一个屏幕当中有了三个不同的观点它分为两个好屏一个差屏你都要把它摘取出来这才能够产生一个很科学的这样的一个 VOC 的一个识别体系

所以我們剛才講你一方面聲音太多了不能照搬全收不是每個人的聲音都該去聽的第二在聽的過程當中還要具備很強的去把這個一條 VUC 拆解成不同元素的能力所以做一套科學完整的標籤數是能夠產生 VUC 動態的一個很重要的一個根源而在安哥創新我們接觸到他們很多的 PM 產品經理

是需不很強的這個因為他對於這個品類已經有了很深的了解了所以我們經常會看見比如說做插著充電器的這些產品經理他會經常去驗證某些標籤在用戶的情緒反饋是怎樣的尤其是在像今年元宇宙像那個 VR 設備上線的時候他就會主動去看一看

关于给 VR 设备充电的这个市场的需求用户的反馈用户提及的占比和用户关于这个场景的满意度是怎样的结果就是增速很快满意度很差所以优先把这个能力赋予在这个产品上就会有很大的产品机会那如何能够让消费者愿意积极主动的去回馈这些 VLC 呢我分享过一个案例就是有一个消费者买了安克的产品然后给安克留下了 790 条差评

这个是一个非常非常经典的案例如此激进我讲一讲是为什么这个用户是安克的忠实粉丝他无论是在充电器耳机的各个品类都会去买但是他去参与了安克一个重头的产品就是家用摄像头 1.0 的产品

承诺的功能没有上线所以让他非常的失望然后呢就写了 790 条评论绝大部分都是差评这个有头有身相的安克创新关于这些评论的

回饋方式不僅僅是針對這一個人所有的評論都是正面去回覆正面去響應正面去給出解決方案我們要知道僅僅有 10%甚至都不到的消費者願意花時間和精力給不好的體驗去寫下評論絕大部分的消費者基本直接就離開了再也不會去

回饋和反映了而正是因为我们对于这个消费者一条一条正面的回复和反馈才让我们有机会深度的了解到这个用户就是我们所谓的安克的七系用户 Power User 它持续的陪伴安克的不同的产品在成长的过程当中它是家用摄像头这个品类的专业用户

所以他在看到安科創新給到的一些回饋反應的態度之後自己在家裡邊搭建了一個產品的測試體驗場景來去測試家用攝像頭 Wi-Fi 感應的靈敏度測試完之後給產品團隊寫了一封郵件裡面有 17 條的 To-Do list17 條的產品優化建議當然沒有照辦全人的其中的三條四條給到產品很好的一些啟發

這個產品 1.0 的時候是 3.6 的星級 2.0 上線的時候達到了 4.8 的星級所以它是一個非常經典的一個案例這個女孩子看到 2.0 上線之後因為她的參與貢獻產品變好了所以她自己定製了一條帶有 Yufi Camera Logo 的金鍊子掛在自己的身上還拍了照給到這個

安克然後呢他現在的工作是什麼就活躍在安克的這個 Youfeel 論壇上去回答一些消費者對於產品的一些好奇疑問和問題這就是一個非常經典的從黑粉到金粉從 790 條評論到 17 條 todo list 的一個經典價值

老板怎么对待我们的客服团队我们的客服团队就怎么对待我们的消费者此时此刻就是拼服务的阶段了因为你再去获取新流量的成本已经变得越来越贵了你要把一部分获取新流量的钱放在更好的去服务用户的身上

其实刚才我们讲为什么这么多用户愿意去给安克反馈无论是好评还是差评那其实更多的是我们安克的一个态度就是我们的所有的客服人员愿意正面的回复和反馈并且听取用户的建议去重构我们的产品或者优化我们的产品让他们觉得他们对于一个产品是有参与感的

那其实我也想代表我们的这个用户哈问问 HP 就你觉得什么样的公司到哪一个阶段会需要 VOC 这件事此时此刻随时随地 anywhere 都可以去做 VOC 然后呢不同的阶段做法

和工具会有不一样然后像安哥创新的营收百亿然后用户的数量达到了一个亿的这种累积它会需要很强的工具方法的能力减少人力的成本然后去做这个输出我要讲的一点就是 VUC 并不是说一定要去帮助你把品牌做好的

就是你賣產品的本質你要把產品做好的本質還是要去聆聽用戶的反饋的所以呢我覺得一如果說我們是一個初創型的品牌那我們能夠在很早的時間當中置上而下從領導從老闆到每個環境的人都能夠去

有這個意識去主動聆聽用戶的聲音並且與反饋這就會產生一個很好的習慣聆聽的習慣如果說我們之前天時地利人讚得好然後賺了錢但是現在發現錢不好賺了那現在就需要專業的工具邏輯和方法來使得大家的 OKR 和 KPI 圍繞著這個目標

驅動讓大家校正和改變自己的一些工作的重心這個既可以用工具也可以用一定的這種制度讓大家去有這樣的一個能力當然如果你的團隊首先就是產品上的夥伴他對於做好產品有一個很好的執念然後再去借助這樣一些比較科學的方法和邏輯和流程也能夠失敗功倍所以這個問題的答案就是

任何時間 任何地點 任何的品牌發展階段都應該去做 VOC 有百利而無一害然後在不同的階段當中你如果有很強的這種思域的數據了你可以組建自己的團隊然後去建立自己的 VOC 的一個洞察模型因為每個不同的品類這套標記樹建立的邏輯和模型是不一樣的即便是同一個品類大家的初心和洞察的邏輯也不一樣比如說我是市場的 Top1

我要去更好的了解消費者對產品的優化並且我要去規避掉跟競爭對手的一些這個問題或者是我是市場的跟隨者我進到這個市場我要提前知道

ABCD 的不同的品牌它們的核心用戶的心智謀定在哪我進來之後是否有機會這裡面我舉一個非常經典的案例安克創新切入到 3D 打印機這個市場為什麼能夠切入為什麼敢去切入這裡面就會有一個 CTMO 的模型 C 就是我們講的 VOC 的 Customer 從消費者的需求入手

我来看目前的 M,market 上已有的产品是不是给到消费者的需求很好的满足了如果依然有一些 C 的需求没有被满足我们是不是具备这样的 T,technology 提供相应的技术解决方案来去实现给到用户的这个体感的提升

然後去組建相應的 O-Organization 去實現相應的佈局這會決定你的產品的策略是向右攻搶劫競品的策略還是向上攻規避掉競爭對手的策略而通過我們對於 3D 打印機市場的 Voc 的洞察我發現 56%的消費者對於已有的 3D 打印機的綜合表現並不是特別滿意的

这里面会有很多的维度所以我们需要去设定一套标签数从产品的能力性能打印的精细度打印的智能度打印的这种速度等等不同维度去看在几个主要的场景下消费者是不是有一些想要且未必满足的一些痛点

当然这里面还会有很细节的点比如说用户的分类分层有人注重打印的过程有人注重打印的结果有人是专业级的玩家有人是希望打印出一个自己喜欢的手办的造型有人希望批量生产出成千上万个产品去盈利去卖钱的所以当你去划分好用户的人群和场景之后我们洞察到的结果就是

slow speed 和 hard to use 打印的速度太慢打印的不夠智能是這個行業上目前最痛的點好了那我們說 CTM 模型裡面的 T 我們是不是具備這樣的一個技術的解決方案去提升打印的速度呢 OK 我們具備好了那這個時候我們才去在整個的營銷的維度上在產品的核心的賣點上去把高於常規打印產品 5 倍的速度成為核心的賣點才有可能在這麼競爭激烈的環境當中去脫穎而出所以我覺得

你看這個維度是你在去定義一款產品去做一個新品的時候你就可以用到 VUC 的能力了當然你已經很成熟了你也需要去了解你的用戶的反饋了所以任何時間任何階段都應該有這樣的意識你沒有錢就去養成這樣好的習慣人肉的方式去閱讀去聆聽你有很好的能力和工具你就去用很好的工具和方法論去使得這個 VUC 能夠更快的為你的產品角色和營銷角色賦得

我其实可以理解为 VOC 的工具可以解决的是认知和逻辑以及方法论的部分那其实是不是还需要配备一些团队或者是人员来做这件事情我们

除了安科创新今年深度的合作了将近 40 个品牌这 40 个品牌当中有一半以上都是专业的产品团队和用研团队的他们是非常清楚知道自己手中的这个品类该如何去制定详细的场景划分标签划分也以此拿到了很多很性感的一些洞察的结果关于它的营销决策和产品决策都有了很好的这样的一些输出

也有一些品类就是比如说这个卖家他卖这个充电器卖的很牛逼但是他发现健身器械也是一个很好的机会点他想去研究这个健身器械这块是不是能够很好的去拿到一些比较好的结果像你所说如果不具备很强的设定标签的能力这个团队没有很强的产品的 sense 的话确实在洞察的结果上远远不如前者产生的价值会大

所以技能优化产品也可以帮助去开发新产品更精准的开发新产品对吧我们刚才讲它是有两个维度的一个叫产品洞察维度一个是用户洞察维度产品洞察维度里边我们说优化产品做出用户想讨功能最终是在为了提升产品星级做服务

因為產品的星級一定是跟你的銷量和產品的表現是息息相關的所以從第一個角度來說 VUC 最終是能夠提升產品星級的這是一個最基本解第二呢我們從用戶的畫像用戶的使用場景用戶的痛點入手其實你能夠找到真正影響消費者購買決策的因素

我们经常看到我们在营销 listing 页面里面传递的产品的价值点跟用户的关注点可能是不同品的这就是很可惜的事情所以当谁能够把用户的场景和痛点捕捉得更透彻进而把这些卖点提炼得更精准营销的转化也会有很大的保证和提升的

那其实我们也想了解一下 Shulex,Shulex 这家公司目前在做的事情还有目前它能为很多商家提供的一些服务和价值,这个也是我蛮好奇的。

首先我覺得很榮幸就是我們在跨境這個領域當中能夠被安科創新信任所以我們這一年半的時間當中算是一個相互賦能的狀態在經驗在洞察方法論的沉澱上我們已經把它融入到了我們這個洞察的這個方法裡邊然後在數據在 AI 分析在 NLP 的這個打標能力上我們給安科創新帶來了很大的這個效率的提升就首先

你用人肉的方式看個三五千條的評論可能就已經到極限了但是我們現在可以讓他在很短的時間裡面把痊癒

几百万条的评论进行更快的分析你可以理解为我们能够给安克创新提供瞬间去做到一百万条用户问卷的能力当然你要提前把这些标签设计得足够科学然后去看这些消费者对于这些不同的产品功能的一些情绪的反馈这是一个很强的提升效率的能力

除了這個亞馬遜之外還能夠把社媒的各個平臺的能夠產生用戶聲音的聲音收集進來然後去做分析我覺得這是一個很重要的價值所以我覺得 ShureLite 目前能夠提供的能力一是數據採集的能力所有能夠獲得用戶聲音的平臺都是我們採集的樣本來源

第二就是做数据清洗有一些数据是噪音我们把它清洗掉然后做数据分析这个分析就是我们讲的 NLP 的能力这个 NLP 能力会涉及到一些达标的模型算法这个我觉得是一个很重要的所谓的一个技术壁垒就是我们在整个这块的布局和整个团队当中算法工程师的这种投入还是不惜成本的再去叠加

那我觉得其实这个对于卖家尤其是现阶段还是很重要的一个是聆听用户新生很多企业是没有做过的但是它很重要包括刚才我们听过很多安克这方面的一些经典的案例还有一些经验那还有就是降本增效因为大环境不好嘛所以大家都希望把效率提高然后降低成本 Shulex 刚好也能帮他们解决这样的问题那我们再聊聊 Shulex 接下来的一些计划

首先还是很感恩的一个心态在做这个事因为得到了安库创新的信任得到了很多一些品牌的信任包括像 Vivian 你对于我们的这个能力的信任包括我们今天在做这个事其实很多的跨境的伙伴

对我们在做的这个事情是非常关注和期待的嗯就我们现在首先觉得呃在天时地利人和这块我们的时机把握的还不错是但是我们也很清楚因为之前我创业做 SaaS 国内的这些呃用户其实他的这个对于 SaaS 的付费的习惯和意识其实不是特别好的嗯对就是大家还是没有一个很强的一个对于 SaaS 付费的这个习惯和能力嗯所以对于帅来说我们这个这个长期的呃

我们还是希望能够在全球的市场维度上作为一家中国人创办的出海 SaaS 公司能够给更多的一些全球的这些卖家带来价值也彰显一下我们中国 SaaS 团队的能力

其实通过你的分享就是对 Shulex 对 VOC 对安克更好奇了那今天我们就到这里好谢谢 XP 谢谢谢谢我们的听众朋友们好拜拜