vol.081-“投诉集散中心”：医务处如何面对医患纠纷？
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咱们也确实有很多患者上门来真的就是非常的感谢那种感恩的心他是发自肺腑的感激他不是为了别的他觉得你很温暖虽然你没有治愈我的病但是你很温暖

大家好,欢迎来到第 81 期的协和巴拉巴我是目前准备要去血液科见习的狗狗我是正在满心期待十一假期的小龟我是正在干挖轮转的小鱼好的,所以今天是我们三位还在见习的同学一起来跟大家讲一个话题这个话题是

这个话题是关于医患沟通其实自协和 888 创建以来我们就经常聊起相关的一些话题但是从来没有以这个为主题做过一期播客主要是因为只有学生聊的话可能总会有失偏颇然后如果请临床医生来谈的话可能又会引起一些不必要的纠纷那么在医院里关于医患沟通最擅长的人是谁呢

就是我们医务处的老师们所以今天我们也很荣幸地请到了北京协和医院医务处的彭老师来跟我们分享一下她关于处理医患关系中的经验以及见闻欢迎彭老师谢谢很感谢同学们的邀请来跟我们同学们分享医患沟通这么一个话题我自先自我介绍一下我做医患沟通这方面的工作年头还是比较长的实际上我对相关的这个

感觉也比较深医患沟通实际上它不是单纯一个医患关系的体现它实际上还反映到了我们整个社会的对于医疗行业的认识包括我们对医疗改革征协的体会然后目前医患的矛盾从大的国家层面的制度的体系的设计包括我们具体从业人员的具体的行为可能都会牵扯到医患的话题

那么实际上从我们具体的感觉上来看我们作为一个医学生只有患者是跟我们医生是直接接触的他没有直接跟医疗制度有什么接触的体会那么最直接的反应其实就是跟我们医生之间的接触的时候可能对患者之间他会有一个切身的对医疗的体会他会反映到我们的医患之间的关系上来那么包括我们的医患沟通如何进行

或者怎么样的去进行妥善的沟通能和谐这样的医患关系其实就很重要了医患沟通只是一个点其实我们背后蕴藏的各种方面的问题与矛盾其实是一个庞大的一个复杂的体系的问题

其实我们国家对于医患沟通方面其实再深入来说其实就是医患的这种矛盾它其实是有一个时间变化的曲线的现在这些年因为从国家政府层面上来讲非常重视医患和谐关系的营造所以目前这几年呢我们的状态好了很多

那么最先的时候实际上是在 00 年初 00 年初的时候尤其 03 年的时候开始明显的一个增长那时候医患矛盾比较尖锐了那时候突然间呈现快速增长的一个趋势因为在 10 年之前那么国家对这方面呢尤其咱们行政管理部门的力度嘛还相对稍微薄弱一些所以那时候医患矛盾表现的就会比较明显

那么患者呢他的维权的有这个意识但有没有很好的一个依托那他的维权的途径了采取维权的方式和手段了尤其法律的知识方面还不是很够所以那时候呢我们的那些医患爆发的激烈的程度就会更激烈一点然后矛盾也会更明显一点

那么很多对社会因素的一些综合矛盾可能就通过医疗行为或者医疗矛盾这个口可能就爆发出来了所以导致当时确实在全国方面就会感觉到整个商业乳液的事件比较多啊然后医患矛盾的话题比较尖锐啊然后矛盾也比较激烈啊医患之间有一个很明显的一个对抗啊那时候就会感觉到比较深刻但是随着我们的国家的法治逐渐的进步

尤其现在国家对这方面态度非常明确就是暴力商业事件是零容忍的一个态度所以目前来讲我们整个的法律的环境也在持续向好公安系统呢对这方面打击力度也在加强所以目前的医患矛盾呢整体来讲还是呈现一个好的趋势但是呢好的代变方面呢不代表没有也不代表医患矛盾就没有了或者说我们可以高人无忧了没有这类的事件了其实是不是还是在爆发的

所以这是一个长期所有从业人员或者说整个社会需要重视并且需要努力的持续的一个方向所以构建和谐医患关系其实是我们最终的一个目标这个还需要我们所有的学生在从医之路的开始之初可能就要有一个正向的认识然后有自我能力的一个提升然后我们为和谐的医患关系去努力这是我对医患的一个整体的认识

确实就是彭老师也说可能自己干这行就是已经比较很久了很久了对对对就是所以彭老师分享的一些原来的事情对于我自己而言其实还是相对陌生的包括零几年的时候那个时候的对

医患关系到底是怎样的一个情况我觉得我们只能就是从我们自己在临床上轮转的一些心得体会来有一个明显的一个认识是吧对对然后从而就是也会有一些问题想要问一下彭老师吧好的好的首先就是刚刚介绍您是作为医务处工作的一份子的

然后就是想让您先简单的介绍一下医务处平时的日常工作好的医务处实际上是任何一个医院一个最核心的部门医院是干嘛医院就是为了要看病怎么能解决老百姓疾病的问题那我病人来看病那就涉及到我们的医务人员怎么样的从业进行管理的问题医务人员他的诊疗行为的管理他的主责主业其实就是医务处的主责主业

也就是说我医务处要有一个合理的准入那合法的人员合法的技术然后提供合理的诊疗流程和环境来给病人提供一个合适的诊疗的服务来解决他的急患这是医务处的一个核心的功能所以医务处它接触人员最多的呢其实就是我们的医生机师这样的人员护士呢咱们有护理部单独来负责的

那么医务处面对的更多的第一首先是医法职业的问题他的医法职业首先是我们的医务人员的医法职业那么他就需要资质的认定资质的取得还有职业的许可通过职业的考试啊然后资格认定到卫健委去给大家申办这个相应的手续那么你所有的从医你的合法

我们为什么当医生说你是合法的你首先要有你的资格证和职业证对吧而且你是在你的职业范围许可之内进行职业你也不是说随便可以跨专业的进行职业医师的所有的证件是要匹配的他跟你的从业绝对是要匹配才行的这是第一个第二个呢就是我们的技术的准入因为也不是说我想做什么就做什么

有一些限制类的技术必须要经过合适的审核批准允许你做你才能做所以医生不是说我想在病人身上我想干嘛就干嘛那是绝不允许的所以涉及到技术的准入第三个就涉及到器械耗材的准入那这些器械耗材那么多对吧什么东西能在医院用什么东西你不能用这些也是要有说法的

所以人员 器械 技术 耗材这些都需要准入它需要合法所以都要通过医务处这个口甚至包括我医院的职业范围大的诊疗许可我开什么样的科目我没有的我就不能开比如说协和医院协和医院没有创伤科能做创伤吗你做不了所以医法准入是一个非常重要的管理方面而且范围很广

第二大块呢就是日常的运营也就是说我们如何进行科室之间的协作和配合也是通过医务处来做的比如说我这个科室的专业需要另外一个科室的辅助我要申请 MDT 我要申请院级的会诊那这些都是由医务处来帮你来协调完成

我才知道是由医务处来帮你协调完成的因为你院级的会诊你提那别的相应的专业抽时间你找不到人啊哪有那么多人有那么多时间能抽到一块呢来医务处帮你协调找人所以这些院级会诊的提及的管理尤其是高金资的提及管理这些教授们的组团怎么做来医务处来帮你做所以保证了你医疗上的正常的一个运行第二大功能就是维持我们医疗的正常运转

第三大功能呢就是什么呢准入那我们在医疗运行的过程中总是要涉及到质量控制那我们所有的医务人员他的认知啊水平啊技术经验都不一样都不一样那怎么能保证他是按照医院最基本的要求有你这个年资你这个年资你这个经验的人你就应该干你这个经验这个年资应该会的工作你进行一个正常的诊疗这是要进行一个匹配的

所以在这里边那就涉及到质量控制有一些不合适的明显违反常规的地方我们怎么来贯彻落实啊比如说医疗核心 18 项制度它在贯彻中那具体的时候你没有执行啊怎么能发现啊就通过指控的行为来进行管理

那我们在医疗运动中不是一成不变的有一些它的制度和流程它是有隐患的那怎么发现怎么进行整改呢也是由指控来发现和整改那整改以后变成新的制度来重新进行运用还有一块功能呢就是安全管理的功能那么医疗质量和医疗安全它是一个事情的一体两面只有我们的医疗质量提升了才能相对的保证患者的安全

所以在医务处来讲它最基础的功能保障就是要保障我们的医疗质量和医疗安全只有在医疗诊疗和安全体系之下医生你才能从事正常的诊疗活动通过诊疗活动你进行归纳和整理才能提升到科研的一个层面对于医院来讲它的主体业务是临床

临床也就是说医疗是他的身子科研和教学是他的两个翅膀所以你医疗强你才能带动科研和教学那如果你要科研强他会吸引更多的病人红吸作用他会把更多的病人引到来然后进入到临床这也是相辅相成的一个关系所以为什么现在医院都很重视医疗也很重视科研就在于这儿

当然我们教学也很需要怎么能带好你们培养好接班人这个很重要老了以后没有好的大夫那不就完了吗对不对而且医院的培养周期是非常长的不是说我在学校会念书我就能成为一个好大夫这个肯定是划不了等号了所以在医疗的来讲怎么能从教育上从医学生开始就来着重培养和教学这个很重要

所以医疗的主体业务大概就这几块那如果在临床上有一些患者和医生之间发生了冲突或者是一些需要解决的问题如果这种情况发生的话医务处会扮演一个怎样的角色因为你们现在在学生还没有特别的体会一般是这样患者他的知识层面是不同的他的个人家庭社会经历

文化层次这些东西都取决了患者对医疗的一个认识

这个认识是绝对都不一样的而且患者他来看病他对医疗的诉求绝对是根据他自身的就医体验以及他对疾病的感觉来提出来的比较感性他比较感性因为有的患者他久病成医他看了很多医生他就有相互之间的比较和借鉴他对医疗他对他的疾病他就会有深刻的认识他想要达到什么样的目的

我们再深入的去说,我们医生或者我们医疗行业里面的医务人员,他给患者提供的是一个按照我们目前的医学的认知和医学的规律给他提供一个相应的诊疗的服务。

我们要提供的是一个服务的过程比如说你这个病需要内科的保守治疗我给你用药那我按照现在的诊疗的指南按照现在的水平按照我的判断做出诊断和鉴别诊断之后我觉得你需要用这个药对吧给大家提供一个治疗的方案但是患者说了

我用药我包啥我用药太慢啊我想要手术啊我快速解决我的问题啊他就很会提这些但是他提的对不对呢他是站在他的角度他的诉求来提的未必就是对的但是他认为很对啊

你用药不解决我的问题啊你太慢啊所以有时候他未必会听从我们医生综合的建议的所以这个时候就会导致了医疗的认知不同就会产生了一个矛盾他会觉得你医生的这种诊疗方案并不能匹配我并不能对我对人有一个合适的建议的

所以有的时候就是这样医患的矛盾其实或者医患的诉求或者医患之间的分歧就在于此他是医患双方既然是医和患那必然是双方的一个巴掌是拍不响的那我们发生这个问题以后怎么能把它达成一致这个就很主要了

那有的时候医患矛盾不是说一下子就要很剧烈很激烈一定要上升到一定层面上变成了真正的纠纷或者变成了医疗诉讼的案件甚至赔偿了不是一下子就上来的前期还是通过我们跟患者之间针对医疗的这个问题认识的一个迷合很多事情是可以说得通的达成一致的

所以我们医患沟通的意义就在这我们怎么能说通患者跟我们携席手来共同抗击疾病这就是医疗沟通的本质在这个时候呢如果真正上升到后面的层次的时候那么医务处的角色实际上它是要解决医患矛盾它不能让矛盾更激化它是要给患者一个出路的所以医务处就是这个出路首先的功能就是要什么呢是一个相对的独立的第三方的功能我说的是相对的

相对因为医务处是医院的他不可能做到绝对他不是真正的第三方所以他是相对的第二他要跳突出医生和患者之间真正的角度他要稍微的站得高一点要站在医学的高度去看待这个问题要站在社会的高度去看待这个问题我们要站的高度高一点所以来介入这个投封和纠纷第三

他要给患者介绍他合法维权的途径有些患者说我有矛盾我要投诉但是我只是想要但他并不知道怎么做所以不是说你来投诉我就不让你投诉不对患者是有投诉的权利的我们要尊重他我还以为医部处会拦着患者说就尽量让他不要走到投诉这一步我拦着他患者说我有投诉权利你凭什么要阻碍我的权利的形式

不会的医务处要给他介绍一下可以但是你有合法合规的维权的途径要按照正常的合法合规的维权途径走没有问题所以你要引导他他继续合法维权而不是阻碍人家维权这个是绝对不要做的患者是有权利的我之前觉得医务处最大的就是有些密伙合适老就是那种对

对我们之前可能主要是这方面的想法当然这个和事劳有的时候也是要做一做的对吧因为有些事情矛盾可以化解的时候当然要争取化解了对不对确实为什么非得一定要搞到医患严重对立的一个程度呢这个是没有必要的当然有的时候确实当争议比较大的时候这个矛盾是没有办法通过你的和事劳就能解决的这个合不了这个

也获不了这个心意医患之间就是有的时候就是壁垒分明的因为对这个医学的根本认知不同对这个事情的所要的诉求的最后的解决途径或者解决的方案不能认同

所以你不可能做合适老的角色老师那就想问一般什么时候医务处会选择必须要介入医患对这个问题挺好了有的时候在医疗行业如果咱们的患者他的医疗上不理解比如说诊疗方案他不了解的时候一般局限在我们科室内部我们简单地说其实就是跟患者做一个最简单的初级的一个医疗的科普

科普其实很重要为什么咱们国家现在也提倡说做科普啊意义就在这里让患者对医疗有一个科学的本质认识有本质认识的时候他对我们的解释才能听清楚听明白在这里边其实不需要一无处地干预的

医务处干预的时候一般是在矛盾不可调和的时候因为它不仅局限于医环之间了那有些患者他会说你这个事情可能你有明确的医疗过错的提出我要维权我要索赔那你这时候必须要医务处的介入了这不是局限在医疗的问题的解释上面了这不是认知不同

这是相当于我对医疗的过程要有一个综合的过错责任认定的问题当涉及到医疗责任是否存在医疗责任以及医疗责任的责任比例多少是否需要法律的赔偿这方面的问题的时候一定就要第三方的介入了可能就要提醒了就不能你们自己搞了就要跟科室汇报要一无所有的介入

老师我记得我在临床上有看到一个叫做不良事件会上报的是医务处会对这些进行备案吗会的协和医院是全国推行不良事件最早的医院咱们国家患者安全的这个理念它里程碑的事件是在 1999 年 1999 年当时美国有一个理念叫世人都会犯错

医疗也依然如此医生也不是神仙所以医生会犯错那医生既然会犯错那我们应该怎么办呢应该全球努力建立一个安全的保健系统通过系统来阻止或者说挡住医生犯错医生的错误行为作用不到患者身上

就跟医生的医嘱需要护士审核执行对所有的其实都是在医疗体系流程运转的情况下来研究这个方面的问题来阻止就算我医生开错医嘱了患者也用不到这个药这就对了

所以咱们医院呢协和医院是在 07 年开始研究相关的文章文献 09 年的时候协和医院正式出台了不良事件上报的制度 2016 年以后到现在尤其 2021 年之后国家就特别重视不良事件的管理和上报了实际上它也有一个认识和变化的过程

老师那一般什么事件我们会认定为它是不良事件呢对医疗不良事件从广义上而言所有在医疗在医院发生的事情当患者发生了额外的损害的时候我们都觉得它就是属于不良事件但是在不良事件里边跟医疗沾边的实际上就把它归纳为跟诊疗行为相关而引发的

患者不安全的事件那医疗不良事件里面它其实包含范围很广第一就是医生的诊疗行为第二个就是跟药有关因为药有的时候药品不良事件它是单拿的因为药品有的时候它可能跟药品的质量或者本身它的副作用它不一定会有它虽然也造成患者额外损伤了但是它不一定是跟医生我的过错行为有关它必须用这个药的时候它有的时候就会有这样的副作用还有一个就是气息耗材的不良事件

因为这些东西有些是跟质量有关的有些跟应用有关有些跟产品的设计缺陷有关还有输血不良事件所以这几个都是特别关注的单拿出来的除此之外你可以统一纳入到医疗不良事件里面

因为你不确定是不是跟医生的诊疗行为真正的有关系所以这就需要下一步的工作我们进行比如说在这个过程中是不是存在制度会有问题呀是不是流程有问题呀是不是有其他的系统性的问题呀把这些排除掉那就跟是不是我们这个个人他的诊疗行为选择的不合适呀是不是有不负责任的情况呀等等才归到个人因素

所以一般来讲分析不良事件拿上来之后可能要进行整个的根因分析用管理的手段画余谷图来分析在这个不良事件中它到底归属于什么样的问题研究它背后发生的原因

很多不良事件的发生它只是一个偶发的一个情况但实际上医疗风险是客观存在的只要医院开业只要从神疗行为它就有相应的医疗风险存在只是大小的问题所以可能我们要深入的去分析它发生的背后的根本原因这就是不良事件上报以及管理分析的意义所在

这是两个基本理论一个是海恩法则一个是瑞士奶酪模型好复杂对 患者安全是一个全球都在研究的很大的一个专业分手现在已经变成了患者安全的一方面的研究领域了我是希望你们去关注为什么因为你们就在这个医疗体系流程运转中你们是特别关键的最基础的一环如果你对这些东西不了解那患者怎么安全呢

你光提高你的自身的技术所有的医生不可能一个人独立作业你都是团队的嘛就是感觉我们临床轮转还是主要作为技术上的一环就没有之前考虑过这些体系和制度上的问题是的所以从个体层面感觉其实会产生一些很困惑然后觉得这些困惑都没有办法解决然后可能就要去借助一个学科这种知识层面上才能去理解它为什么会产生呢

因为我们医生他是跟患者接触的最尖端其他的是不接触的但是实际上我们背后的诸多因素会影响到我们跟患者之间的最后的一个结果其实并不是你一个人完全能决定或者你一个人就能搞定的事情

跟患者接触时谁来接触呢只有你啊别人是不接触的比如你看病理做手术看病理病理科大夫都在后面呢他不会接触的对不对这就反映出我们为什么说医患沟通的重要因为你实际上是一个最尖端的一个接触的一个点但实际上你背后有 N 多的因素或者 N 多的不良因素在影响着你只是接触的那个点但是患者他的矛盾会直接冲着你

这就是医患沟通为什么要注意老师那医务处会给大夫们开设这个医患沟通的课程吗我感觉医务处对这个非常的有心得

优处现在是这样我现在在研究生科嘛去年的时候其实我原来就觉得这个很重要所以在研究生院那边呢就试图于申请课但是之前呢就没有成功但是这两年研究生院已经开了一个选修课叫医疗职业风险我今天上午刚讲完叫临床风险识别所以你们要是如果能选修的话你们可以去听一听而且咱们在医学生的穷医之路的时候这些课程很少可能理论基础会有

但是真正它跟实务上还是有区别的因为我们医务数据申请开这个课呢是从实务角度从后端真正操作我们的认识的角度来给医学生进行一个简单的介绍

我记得我们的医患沟通课是跟 SP 就是跟标准化病人一起做的那种演习就是我自己上下来并且进临床轮转之后我觉得临床医生是不那么跟就是不是像我们跟 SP 说话那样跟病人沟通的是这样的所以你在学校里学的或者进行操作的和你的实际其实是有很大差距的它是完全不一样的一个套路

所以我是觉得在医学生可能你们现在尤其通过见习和实习的机会其实就是要关注这如何的不同然后可能要思考这后面的问题怎么来提升自己的能力我再深说一句医患沟通的能力绝对是可以通过练习提高的

不要说啊我不会呀我天生就不会呀我改善不了可以改善的啊完全可以改善的但是要在实践中对要在实践中改善所以你们通过见习啊要利用好你们的见习机会啊跟别人接触不要怕啊看看别人怎么说的然后我去怎么说然后呢这是实务啊我去怎么说的时候我跟说的有什么不同病人什么反应我是不是下次能说的更好换个方式每天都琢磨这些你一定会提高

就是之前老师也说过可能医患之间爆发最重要的一个根本原因就是他们之间存在这些信息的壁垒可能医生知道的一些东西患者不一定知情患者身体上感受到的一些感受他会觉得医生不能共情他那您作为一个经常处理医患关系的一个专家

然后您觉得面对这样的信息壁垒医生在临床沟通的过程中有哪些更需要注意的地方

这个医生有的时候确实跟个人能力和技巧挺有关系的挺有关系的这个我实话实说这不是说每个人都会沟通但确实有的人特别善于沟通特别善于沟通所以这个确实跟个人能力有关在这个过程中呢信息的壁垒是客观存在的这个没有办法说没有或者说很少有的时候甚至这个壁垒的差距还很大

而且患者他通过他自身的体验来提出他的所有诉求或者他认为好和不好真的是跟他自身体验相关的所以这些怎么能达成一致或者怎么能达到一个好的沟通效果我觉得首先医生的角度的时候你可能要多站在患者的角度去考虑他的病情因为患者他的感觉是每个人的诉求是不一样的他的表现也不一样

他的说的和他做的实际需求的有的时候还不一样所以你不要通过他的语言来进行一个表面的判断可能要通过他的行为来判断他的心他是真的要什么这个很重要这个真的心其实他是有注射马迹可以寻的不是没有就是看你留不留心了比如说我们有的患者对他疾病很折磨其实他不太想治了

有的患者他会放弃不太想治了那我们医生要从疾病的角度说哦你要积极的去治啊还有方案呢然后这个国外还有什么什么药啊或什么之类的那你给他去介绍其实患者就并不一定是他想要的他想听他其实是说我不想治了他其实的真正的想法所以你要看他的心就是我只是想提高一下我的生活质量而已你让我舒服一点就行了

这个患者就很满意了很感激你了但是你要非要让他治我觉得就得这么干你这么干你才能延长生命你才能怎么怎么着咱们大夫有的时候就特别焦急觉得我又为他着想为什么不治你不治我这干嘛呢怎么怎么着的天哪这句话好像经常听到对呀

不是有一句名言吗常常是安慰嘛其实患者来找你他并非得一定要治好他他其实是寻求了一种心理上的慰藉和安慰他只是让他想活得更好一点生活质量更高一点而已那这个你能不能达到所以有的时候沟通的时候你看他想要什么你站在他的角度去说我有一个更好的办法可能让你痛苦更小一点那他可能就接受了嘛对吧

但是你说你必须用这样能活多久换句话说我都已经很受痛苦了我不想活了或者说他没有他表面上不说但实际上他采取的方式就是他觉得无所谓了对吧中国是没有安得死的能说那安得死去那不可这是不合法的是绝不能说的

所以你要站在他的角度去考虑去沟通他不就更好了吗你换个方式你说为方式可以帮助你减少痛苦你可能生活压力或者生活质量更高一点其实更容易让他所接受所以这就在于什么你对他的说话要站在他的角度从他的心去说可能他就会更能接受

患者确实他在心系上是有壁垒的就他的理解不一样但是他的理解必然有他的缘故您刚刚也提到就是家属的问题就我突然想到一个问题就是因为现在我在干外之外看到数钱谈话都只是找家属谈患者是不过来的那如果就是说患者的意见和家属的意见不太一致的情况下我们应该怎么处理呢

其实如果要是不找患者谈呢其实也有不好的一面因为从法律上来讲患者的身体情况的选择啊治和不治都是患者本人的意愿其实按道理来讲应该是患者本人来谈更好参与但有的时候这个患者比如我得癌他心里本来压力就很大了家属不想让他知道这实际上属于一种保护性的措施

就是他知道了以后他可能对他打击更大他就丧失希望了这个患者就不想弄了所以有的时候医生会采取跟家属谈的方式然后患者可能糊里糊涂的反正也就这样了他就做了做完以后效果好了不就好了吗但是对于患者来讲的时候患者如果跟家属不一致的情况肯定是听患者的这个毫无疑问

只有患者才能决定他对他的身体他是他身体健康的第一责任人治和不治怎么治

只有患者自己才能拿主意好像只有我们国家现在是家属首先执情但是好像像加拿大或者美国都是首先如果确诊癌症是要先通知患者然后患者可以选择告不告知家属比如说这个患者其实比如说内静或者什么查出来他应该是一个癌然后临床大夫一般也会先把家属叫出来然后问他

实际上临床大夫选择的这个是什么呢他采取一个保护性医疗的一个措施他为什么要先跟家属说呢是因为他怕患者的精神状态或者他自己一下子接受不了对他来讲是一个巨大的精神打击所以他会选择跟患者家属说但是患者家属一般来讲都会逐渐地透露给患者本人

对他们会采用一种更温和的方式来做因为中国来讲我们虽然法律规定患者是第一位的但咱们中国有自己的这个国情中国是一个讲人情的社会

你有的时候你一下子告诉患者很多患者接受不了法律层面和社会操作层面它还是略有不同但从法律的责任匹配来讲绝对是患者第一位的这个你们不要含糊你说我签字患者要不要签患者绝对要签或者患者让他授权的人患者说了我不管了他说什么是什么我都听他的那你就让他授权人签也好嗯

但是就是我认识的朋友他们其实比如外婆或者年长那一辈他们得了癌症然后他们的父母辈就选择就是去隐瞒了是这样的一般的家属从于对自己亲人的关爱的角度会选择这个一场试但有的时候患者本人如果知道的话也未必是如他的意的但是对于中国来讲你说子女去隐瞒父母不告诉他癌症没有任何人会说这个子女做的不对

这就是中国特殊的一个国情这种人情所导致的我们的历来的传统就是这样所以有的时候这些东西呢没有说绝对对和不对的决然划分所以还是要看具体情况

如果说这个家属关系很紧密子女很孝顺子女就是不想让父母知道那可以尊重子女的意愿但最好呢让病人本人给家属做个授权然后写一份我家属就是不告诉他你写一份书名这样你留在手里其实法律完备法律手续的完备和你真正做的工作的操作这是两个层面的事

其实我还会在临床上比如说我在神经外科的时候当时那个病房里会有一些比较重的肿瘤的病人他甚至可能会在他家属不在的时候偷偷拉住我说我是不是什么什么什么呀有些人其实是想知道的对其实患者本人你说身体是他的他能不想知道吗他想知道想知道所以这就是中国在这种情况下就有的时候就得温和柔和关爱

就是走一条比较区区的道路对区区的道路可能更适合一些

你一下子告诉他了他一下子崩溃了那你说他的家属该怎么办呢他可能也会埋怨你所以还是区区的柔和的温暖一点可好但是你说这患者说我不知道我没有权利知道或不知道那他绝对是第一位他就应该知道这点你们不要含糊但采取方式更温和一点其实更符合中国的这种社会的需要我们也得现实地看待问题要是说我们做有温度的医疗这个温度体现在哪里啊

你要按照法律规定冷冰冰地告诉他你没有问题啊是合法的呀所以为什么说要做温暖的医疗有温度的医疗这个温度其实就表现在我们对人的关爱上刘老师说是做这个医务处的工作也需要很多法律知识和法律的积累对的是需要法律的因为我学法的

对 我写法的所以在这里边我们就要尊重医生和患者双方的权利都要尊重的绝对不能突破法律的底线但是我们也要做有温度的医疗就是解决医患纠纷也是尽量要有温度的去解决

这个很重要虽然老师这么说但是我也想了几个可能稍微在临床上比较难处理的例子想要问一下老师应该怎么解决比如说我跟患者进行谈话的时候他要拿手机进行录音

或者是他可能在我进行比如说给他腰穿,给他骨穿的时候,他要录像拍照进行记录的操作。通常我们在病房里会尽量劝告他们不要在我们进行医疗行为的时候进行这样的记录,但是有的时候我们会把握不太好应该怎么跟病人说,以及就是请您说一下这个行为它是合理的吗,并且它是合法的吗?

患者要录音录像明确的违法吗也没有这是不能说人家就明确的违法但是我们有拒绝的权利我们有拒绝的权利的为什么因为我们的个人对自己的形象都有自己的权利的你侵犯了我个人呢我没有同意你录我呀

对啊所以问题在这儿这是第一个第二个从我们的医疗环境来讲病人如果要做有创操作的时候他是需要无菌的环境的他在旁边录像所以为什么我们在做抢救在做有创操作要清场

就是要保证我们医疗环境的整洁那出现感染算是一个呢所以这是医疗责任分配的问题所以在这种时候其实可以拒绝的可以拒绝的那这种时候呢也有诊间有患者比如说我们出门诊有大夫也在问是患者他录音哎那你可以采取两种方式第一可以拒绝他

你说你录音做什么他说我可能要做记录我怕我听不清回去记不住那一准我给你写的很清楚我给你清楚的写我不想念你要录音可以拒绝第二种处理方式就是他录音没问题录可以录你同时把手机拿出来你同时录也是可以的

为什么他手意外一拿出去他去截音呢截取中间的片段呢同路嘛你同路永远没错对吧他不能损害我们的名誉啊所以这个你可以同路第二种处理方式第三种处理方式就是他录你当没看见但是你要规范的进行医疗的介绍没有错他录就录了无所谓这个也是可以的所以这种方式你都可以选

但是你说病人因为录音一定违反吗没有你也可以像咱们现在目前对医生诊疗的这种保护越来越多了你可以拒绝可以叫保安要求他删掉这可以这是你权利我没有同意你录但是病人说了我要录音啊医生我告诉你了你说吧那你又没反对那他就可以录了就是这样

好吧但是医生录音行但是录像的时候还是尽量拒绝因为录像会有影像它侵犯我们的肖像权所以录像必须得要征求同意的情况下如果擅自录那你可以叫保安你可以要求他删掉保安会帮助你解决这个问题有些医院可能保安力量如果做的不够可能会支持的力量稍微弱一些但是你可以拒绝的你是有这个权利的

我觉得可能现在比较严肃的一个考虑是因为现在的自媒体我们实在是没有办法控制它的后果所以在临床上不管是在病房里还是在门诊都对于病人的拍照还有录像有一个更警惕的一个心态吧是的现在自媒体它就是透露你也可能不能发现所以这个事情呢从根上而言

我觉得根上的解决方案没有别的办法去禁止或者发现或者怎么样的

因为法律并没有这个规定所以我们为了这个去立法那也是一个很漫长的过程我们的根就在于我们时时刻刻记着我们是医生我们是一个专业人员所以我们的说的话和我们做的事就要往专业上靠你规范的去说去做就永远没错所以现在自媒体的应对方式现在是新媒体的这种医患关系所有的事情都是有双人间的有利有弊

B 的就在于这我们规范我们自身来应对这个 B 就 OK 我当时在心内转的时候因为心内的病人他有些高血压心脏病的情况可能脾气就格外的着急一点然后当时也是有遇到很多的医患矛盾

我就感觉可能低年次的大夫更加年轻气盛一些就可能跟他们矛盾爆发的就更激烈然后像主治医这样的比较高年次的大夫他们就会采取一种比较缓和的方式有的时候甚至就是可能会特意做出一些让步来平息这个矛盾您觉得就像这种比如说被患者磨得没有脾气的这种状态是一种健康的医患关系吗

现在是这样的因为这跟中国整个人口的策略有关我们的年轻的孩子现在基本都是独生子女而且我们现在生活条件又好所以从小到大呢受的生活的磨砺或者这种锻炼是很少的

所以一般来讲我们年轻的大夫初入临床的时候通常普遍的怒发冲动对就比较这个年轻气盛我只能用这句词来表达但是这种年轻气盛说实话你要是做学术研究或者是你要是想干一番事业的时候有的时候是需要这样的冲劲的

但是呢我们医疗是特殊的一个行业它是做人的工作的它不是面对比如计算机行业它对峙机器对吧你发什么脾气它无所谓你不用顾虑但是我们医生是做人的工作的

你既然做人的工作那对方是人哪所以你就要考虑到别人是怎么来看待怎么来判断怎么来进行反击你光年轻气盛你没有考虑到别人那必然会引发矛盾所以我们很多初入临床的年轻的医生还没有真正认识到你所有的行为你是不一定会完全解决你现在的疾病问题的能治好吗

对吧我们医学研究到现在也不能解决所有的问题啊只有部分的疾病被攻克对吧很多大部分疾病我们是攻克不了的你只能缓解他目前的现状或者说缓解他的病痛解决他的生活质量的问题提高一点就 OK 了所以在这种时候你如果跟患者他来看病患者不知道患者

或者我希望我花钱了我又干嘛了我受疾病的折磨他非常盼望他好的所以患者他有的时候就是会特别的难以容忍因为他是病人他这心情你要当病人的话你侧身体会一下你也想赶快好但是问题做不到做不到的时候他就会有这样的矛盾我们的医生如果不能把他当成病人当成一个人来尊重来理解的话有的时候就会好是矛盾很多

那我们的上级主管大夫他毕竟干了一段行业了对吧他知道病人的这种急迫有的时候他可以会采取一些适当的方式混合这样的矛盾一些非原则性的退步但是一些根本的原则性问题我相信病房主管是不会退步的他不会因为你病人有生气了有矛盾了有诉求了我就要给你解决所有的问题不可能的

所以你可以再进一步留心我们的上级教授他所做的退步是大概什么样的例行的退步你可以判断一下它是对医疗原则性问题吗诊疗的实质它是不会退的所以一般来讲我们的上级经验确实你用磨这个字磨得很好确实是磨出来的它才能脾气比较和缓去柔软地解决这个事情就是这样确实是磨

所以能指责我们年轻孩子刚开始年轻气盛吗我觉得有的时候也很难因为中国整个的成长啊我们面临的社会啊它的成长教育啊它就是这样的有的时候很难让年轻的孩子能火虚消下去

我们还经常说一件事就是不管是医生还是护士我们不是服务员当然不是服务员我们不是服务人员当然不是服务人员这点我是百分之百的反对的不能说医务人员是服务人员的是我觉得这种说法肯定是不对的但是就像您刚刚说的一样我们提供的也是一种医疗服务虽然我们是专业的我们是技术的一个支持

嗯所以我教他服务实际上我们是有专业的技术支持的这是技术行为嗯

而不是单纯的那种娱乐就是参与社会上的这种服务行业的这种服务这不是一个等同概念我觉得是不是可以这么理解就是我们为患者提供了一些情绪上的安抚或者是一些这方面的支持其实是为了更好的帮助他疾病的康复对或者说来帮助他正确的认识看待这个疾病的进展来正确面对他的转归

其实很多病人他接受不了可能就是他在于他的寿命的有限程度嘛都是想尽量延长生命嘛对吧所以我们的患者他的急迫的心情有的时候就是通过我们的语言医患沟通的意义让他觉得温暖其实这个事情可能解决他的疾病其实占了相当大的一个比例你未必能解决他的疾病真正能够治愈的问题但是你能让他觉得温暖嗯

如果让您说一下的话您心中一种比较理想的医患关系的愿景是怎样的呢我其实虽然干了很久但是我很不愿意看到患者一进门就说他给我支差了我要求赔偿你们大夫不好你们大夫太差怎么样这话我特别不爱听

我其实特别希望看到的就是患者拿着锦旗来说他解决了我的什么问题或者说他温暖了我这种就让我非常感动咱们也确实有很多患者人家上门来真的就是非常的感谢

那种感恩的心那是发自肺腑的感激他不是为了别的他觉得你很温暖虽然你没有治愈我的病但是你很温暖你安慰我你解决了我的问题就是这样所以这种问题的解决我说了不待于一定是把他治愈才能是问题的解决

我们还是要看你是不是真正解决了他内心的诉求所以我们有的时候医患做得好的话是会看到患者的心你通过他的语言和行为的表现来看到他的心或者说你基本满足了他心中的诉求那必然有一个很好的和谐的医患关系就是这样所以我希望同学们能以后多了解一下心理学了解一下社会学然后了解一下患者安全领域的相关的知识和理念

你了解这些可能你就会对你的诊疗的这种选择和认识可能就会有更深刻的理解但是我听老师这么说我真的觉得不管是医生也好或者是护士也好还有优术老师也好大家都需要有颗很强大的心脏才能够是这样的那我做这个环境你们现在在一个外边你都觉得很难做我可是直接的身处漩涡身处漩涡中心呀你想想

所以在这个里面的时候其实确实是很难而且呢确实需要一个非常强大的心脏和包容才行所以这个呢也没有办法就是磨对我原来的沟通能力也不是这么强也是在工作之中不停地磨练见到不同的人然后采取不同的方式的应对然后慢慢累积起来

所以有的时候我说了医患沟通的能力是绝对能够提高的我自己就是一个活生生的例子所以是能提高的你们有意识的锻炼绝对可以

那就希望正在收听这个电台的大家如果你是医疗行业的从业人员那么就希望你也能够尽早拥有像彭老师这样优秀的交流能力然后如果你是很关注我们医疗行业的人员也希望我们一同为构建比较和谐的医患关系共同努力好 谢谢大家对本期节目的收听谢谢彭老师谢谢