Shownotes Transcript
早准不省早的 都我来搭给哈喽大家好 欢迎回到天字一号房我是主播小脑我是主播大熊我们今天又请嘉宾了最近请嘉宾请的还挺频繁的是的 不要再听我们两个人在这嘚巴嘚巴嘚巴嘚了对吧 上次就有听众说我们读稿痕迹太重了
我们这次随意发挥我们就随便聊随便聊然后今天请到的是一位前酒店的从业者他之前的职位是宾客关系主任然后让我们来欢迎乔大牌欢迎大家好我是大牌对是我们吃的那个大牌呢
是的 我就很喜欢是大牌对 大牌也是学酒店出身的是吧对那我们今天三个都是酒店人但是我说来惭愧我只有短暂的三个月的实习经历
我比你再短一点我其实在酒店真正实践的这个就是实习的这个时间的话只有一个多月我也是我们是同时考上同时走的对对对那看来我的时间是最长的我当时有实习了半年然后
实习完之后毕业在酒店工作了三年时间对那其实你算是在酒店待的时间算是比较长的对对对然后你当时告诉我的是你的职位就实习的职位叫宾客关系主任是吧对就怎么能实习就开始当主任了呢这个起点太高了吧我们是我是端盘子的对你知道我当时在哪里实习啊在哪里我当时在洗衣房里实习我每天做的工作是我把
客人用下来的布草布草应该就是大家可能不是这个行业不太熟悉就是用下来的毛巾被套床单那些所有的物料都统称为布草我去把客人用下来的脏毛巾脏什么的脏被套有些脏床单有些床单上面还有血迹就把这些东西给收回来然后再把干净的东西布草再送回去我每天就干这个活干了一个多月将近三个月天哪所以我觉得你进去就是一个主任哎
你给大家讲讲为什么能够当到一个主任这样的一个职位啊当然这是一个巧合因为我们当时的话是有一大批的学生大概有十几个然后大家一起被安排到一个酒店实习然后当时是有两个部门吧餐饮跟前厅
然后前厅那边呢他当时又有多出来一个岗位就是叫处理宾客关系这一块的一个职位然后 GRO 他就是宾客关系主任他只是一个代号其实还是一个一线员工其实我本来以为他是个闲职但是其实还是每天非常忙碌的那宾客关系主任啊这个主任啊每天要做的工作是什么内容呢哦那还是蛮多的嗯
比如说每天去查看一下当天的日志然后去看看有没有一些重大的客情接待然后每天也要跟前厅他们一起去参会然后做一些客户的满意度调研然后还有日常的一些巡逻当然我觉得它是一个比较自由的岗位就是可以随意走动其实我能不能理解为它跟这个所谓的
顾客其实连接是比较紧密的对对他是直接面对客人然后需要比较外向一点主动一点对主动出击比如说客人有一些不满有一些投诉的时候我们就要主动出击帮他去解决主动预判客人的不满还有主动预判这样子他就是一定要演力劲好的那种对对对说到不满说到投诉因为前几个月的时候有一个新闻事件就我们大家听到的可能觉得特别
也不能说火吧就是让我们觉得挺唏嘘的一件事情就是有一家咖啡叫做 Manner 对吧然后连续出现了两个恶性的事情三个呢我只看到两个就是一个是看到一个女生泼咖啡粉直接泼到顾客脸上还有一个是看到一个男生直接跟客户吵架甚至扭打起来好
那就应该是对我看到的是关注到的是这两个问题而且它是一个集中爆发的一个阶段当然它这背后有很多比如说根据这个企业的一些跟员工之间的一些关系或者有其他的这个东西我们今天不在这边讨论但是
我们关注到的是当顾客有不满的时候作为服务人员的我们应该要去做什么那我觉得酒店人其实是是一个最直接的一个服务行业他这个场
场域里面它有餐厅有客房有健身房就是你能想象到的几乎所有的服务的场域我觉得在酒店里面都会有对所以我们今天邀请大牌过来他是宾客关系主任这样一个职位然后他其实
算是跟这个投诉接触最紧密的这样一个职位我们就是想跟直接面对宾客从他的口中我们一起去聊一聊关于客诉这件事情以及怎么样去处理客诉这件事情对你如果遇到面的这件事情你会怎么办如果你在那个当下
其实 Manon 那个两个事件其实我之前都还是蛮关注的因为我觉得这个也是一个服务行业的一个比较大的一个热点事件然后我觉得这个事件可以拆分为两个事情来说就是这个男生的这个事件呢其实我自己分析下来我是感觉他其实是有一点被客人就是客户那边去激怒的然后引发了这样的一个就是错误的一个动作然后我觉得这个女生呢她其实如果是作为本身服务行业的这个
呃这个员工来讲的话我觉得他其实的行为我觉得还是会有点过失的至少我们会要有自己的一些底线
我觉得如果是我的话可能会在第一时间去安抚一下客户的一个情绪然后双方不能说有发生这样的一个冲突对我觉得是这样子对我们刚刚也说到就是他个人的一些对于什么薪资或者对于一些工作时长的不满我们这边先不去考虑我们考虑的是在一个正常情况下我们面对客诉应该做一个怎么样的处理其他的东西是其他的一个思考维度对
那你其实做宾客关系主任刚刚也说到你涉及到很多很多这样的工作那你每天的一个工作时长或者说是一个工作的流程大概是什么样子的呢
我们的工作的话是分为几个时间阶段吧我们其实每天跟前厅一样这个时间是跟着前厅走的有三班所以你的这个工作地点在大堂在前厅对在前厅然后我当时的话因为我是实习生嘛然后又是个女生然后当时这个学校安排的这个酒店它的一个员工住宿其实离酒店是比较远的我们需要每天坐公交车所以我基本上是白班
就是早上七点到下午三点差不多就是这样的一个时间阶段然后有时候其实也时间也不算太长我觉得
早上还挺早的但是你下班下得早也早呀对吧我觉得其实也还好但是在冬天的时候会遇到一个问题就是早上七点钟上班我可能六点多出门六点钟起来然后那会儿天还是很黑的然后做这个 GIO 宾客关系的话就是他虽然很自由可以随意走动但是我们每天需要穿的非常得体穿着工作制服然后踩着一个高跟鞋所以你要很早出来化妆或者之类的对需要花更多时间然后其实
一整天站在那边站下来的话还是蛮累的我们可能见些性的就能休息个十分钟左右啊坐一下但是大部分时间还是站着的所以基本上回去之后可能有时候倒头就睡然后一觉起来天又黑了对那一周要工作几天呢还是说按据根据排班我们根据排班来我们是双休当时实习生其实可能还没有这么
参与到这个酒店运营当中强度还是没有那么可能没有那个正常员工那么大当然我是一个比较一的实习生我有参与礼宾我有参与前厅然后我这个可能除了参与的工作没有参与吧其他跟大堂相关的跟客人相关的一些工作我都有参与当时是不是还是立志要在酒店这个厂厂干的是吧那可能倒没有哈哈哈哈
我只觉得我既然学了这个专业嘛就是肯定要在酒店去实践一下那这个可能是一个很好的机会然后当时我记得我们实习的时候是宾客关系这一块是有好几个留学生就是有韩国的然后有意大利的
然后还有还有什么毛利求斯的就是有好几个国外的同事然后我们每天的一些上班日常其实有跟同事的一些交流还是蛮快乐的所以其实这个对于你英语的考验也比较多的对对对当时我觉得我在学校时间以外在酒店的实习这段经历期间
然后我的英语口语水平交流有了一个质的飞跃然后当时甚至还想在毕业之前在学校里面去参加那个什么英语口语演讲大赛这些对其实是帮助到你提升了一些你的一些基本技能对对对大雄你记得我们在学校上学本科那个几年我们有学过所谓的关于处理课数这些课程吗
我记得好像没有太多其实我们更多学习的是那种就服务员的就服务员的基础操作像什么甩床单啊我印象特别深刻怎么铺床然后就是那个餐厅怎么铺那个餐就是那个餐布嘛然后摆台中式的摆台等等然后怎么端
那个盘子等等对就是一些非常就有点其实很实务的一些服务员的一些操作对就是一些专科就这种实践操作的就没有上升到说什么管理啊还有宾客这个关系这个没有上升到那么高的维度我依稀记得我当年套一个整套一秒二是我的极限当
当年打那个床单啪的一下声音我现在都能记得那个我是不行的因为摆那个台要折那个餐花对当时折各种那个现在都忘了我叠的一塌糊涂不能看所以我就是不能就是当就是我在那个餐厅当时实习的时候也是每次就是记不住那个菜名每次都要问一下这个是什么菜因为你在包厢的时候要告诉客人这个菜是什么对对对所以我当时我觉得整个一个
学习下来对我现在我觉得还能帮到我的就是可能在餐饮礼的那一块比如说主宾位客宾位那些应该怎么去做因为我现在在企业里面还有一些总裁办的职能有些行政职能其实这里面就是考验到一些就是这种做次啊这种接待的时候我觉得哎
这个在我工作当中用到了其他的话我脱离这个行业可能就已经几乎完全没有任何作用了我觉得思念下来所以现在就是就是大家凭那个什么学习的那个本科啊学习的这个专业嘛酒店管理啊旅游管理这个专业就是基本上就排到什么最最没有用啊对对对就是这种基本上现在我看到
我也有了解到很多本科的院校就这一块他会就是会慢慢的就招的人也越来越少就大家都不太愿意做酒店而且就是 00 后出来啊这些新的小朋友出来之后服务人的这个行业他们都会有一点就是我凭什么要服务人就是受到一点委屈我就可能会离职所以现在酒店管理旅游管理这个专业嗯
相对是真的是越来越少越少了但是我觉得大家对于这个专业还是有点偏见了对它其实是属于管理的类别的一种其实我们学习的一些课程还是蛮多的人力财务甚至我们还学了日语当时然后也有学很多的一些基本的生存技能是吧学得很杂我觉得这个就是一个综合能力的一个考验而且我觉得我们当时在学习一些旅游课程的时候我们其实对一些
祖国的美好山川啊包括一些其实如果你考到这里太多东西要去学了就是你学的东西会很广但是你说你如果很多东西你不去做不去实操其实那个广度也就不够了那个深度也就不够了对相当是一个我觉得旅游管理啊酒店管理相当于是一个杂学家对对他其实是
更多的是帮你一个敲门砖让你进入到这个行业但是可能更多的东西就像你在做宾客关系主任的这一个几年里面你很多东西其实都是在每天遇到新的问题每天就是遇到问题解决问题记录问题反馈对所以我们回归到就是你宾客关系主任的这一段经历里面那客诉可能是你工作过程当中非常重要的一块内容对不对对那你你
能去区别什么样的客诉是真投诉什么样的客诉是假投诉吗这个其实没有特定的一些限制我觉得这个很多客人他的投诉通过两种方式吧要不然就是说这个打电话及时的去沟通反应然后要不然就是给你回去网上写差评对吧就是两个动作
然后我觉得基于他们这个投诉的一些心理其实我们也做过了区分就是一种类型的话可能就是他们觉得这个没有达到他们预期的满意度然后会找一些问题来跟你反馈需要一些心理的一些补偿嗯
然后另外一个这个投诉呢他可能就是真正的投诉会遇到一些实际上设施设备的一些问题其实还是比较多的因为我们当时的那个酒店它也不算特别特别新还算是一个老牌的酒店所以在客房里面的一些硬件设施比如说网络呀这个台灯啊然后电视啊或者说房间有异位啊等等这样的一些情况可能大家都会投诉但是我觉得说硬件的东西相对好解决的
对不对这个可能就是宾客关系主任他不能直接解决需要反馈到这些酒店的工程部或者是资产管理的这些没有作为一个宾客关系主任有些技能已经全部拉满了比如说他的网络不太行我可能会先去帮他去看一下是不是有接头各方面没有弄好那可能重启事实也是一个
最好的进展万能的方法对对对 是的然后如果实在解决不了的话就是会有一些工程部的人员专门去解决那我记得当时是有一个客人他的一个投诉问题是
他房间的 WiFi 网络不好然后当时是我们大堂经理上去帮他解决因为是个男客人然后他当时网络问题是没有帮他及时解决因为那个客人拉着我们的那个大堂经理一直在那聊天聊了两个小时陪聊
那他到底是解决问题还是聊天需求就是测了这个问题然后跟大桃鲸聊一聊结果一聊两个人聊两个小时那他这个两个小时不上班我觉得挺爽的
当然客人聊的一些都是什么商业啊什么企业啊这些好不容易找到一个倾诉对象得好好倾诉倾诉对我觉得这个也是一个综合技能的考验你得接得住这个话你接不住搞不好他一个不开心又给你投诉新的东西了对对对是的那作为单场经理肯定跟他分享一些比如说酒店有趣的一些事情啊或者说我们遇到什么什么样的一些客人啊或者是我们常住客比如说有哪些
企业的一些人比如说聊到企业这一块其实也蛮多的当然这个是个比较特殊的案例大多数案例其实通过比如说给大家升级房间然后赠送一些小礼物我觉得这些事情其实都是可以解决的 OK 那刚刚说到的是硬件的问题比如说硬件如果解决不了就是通过这些小手段去收买人心对
那有没有一些可能偏个人感受层面的一些问题比如说我今天就是觉得这个房间我就是不舒服我可能最后一间房或者说我这个房间里面有一些什么光感不好或者我今天就是心情不好我来找茬那你遇到这种问题你怎么样去沟通那就是完全这个有一个问题我记得当时是有一个客人他给我们反馈的是我觉得房间的空调
不够热就是冬天嘛我觉得我的房间的空调不够热那这个就是一个感觉的问题因为空调其实大家都是可以调节的房间里面可以调节然后我们会派人上去给他调完之后他还觉得太热了或者怎么样那他就是说白了对这个房间不满意对那我们的最有效的方法就是给他升级房型或者是换个房间看看他不 OK 我想问一下是不是真的说我想换房间我就十点钟腰额子就
百分百能换是吧你不要带坏消费者看你要去怎么样沟通嘛对不对那还有一些比如说你觉得特别难处理的或者很棘手的一些案例当时我记得有一次值班的时候然后当时是有一个客人男客人晚上在房间洗澡的时候然后浴室的门玻璃突然炸裂了然后客人受伤了
然后这个事情还是非常严重的非常严重 一丝浮卦然后心理又受到伤害没有遇到过对的身体和心理的双重伤害对然后当时呢就是他立马去找到我们的前厅经理然后前厅经理找到大堂经理去帮他解决这个事情然后我们做 GIO 的就是一起去协助处理对客人受伤流血还是蛮多的就是手臂上然后腿上就是有受到伤害然后第一时间肯定是
送他到医院去对因为我觉得医务是已经解决不了这个问题医务是确实解决不了这个事情第一时间送他去医院然后当时是我们的房屋总监大厂经理然后还有一个礼宾部的人就是大家一起协助然后陪带他去医院的对然后第一时间去处理他的伤口然后呢
处理完伤口呢大概也做个检查没有什么的话就把他接回来对然后就给他重新换了一个房间我们要解决这个问题然后对房间进行了升级并给他赠送了一些水果然后以及饮料
这个是安抚一下他当时的一些情绪然后再其次的话在这个基础之上我们还给他送了一些餐券让他第二天会有一个比较好的一个这个用餐体验因为他当时的那个房券里面是没有包含早餐的对这个是
比较严重的然后另外的话我们大堂经理或者说 GIO 的话就是每天会有自己的一些名片带在身上对然后递上我们的名片就是你有任何问题及时联系我们给我们打电话我们会第一时间帮你解决一个实习生就有名片了你看我们都
我们都不配我们不仅有名片我们还有名片夹就是酒店统一配备对他们其实是酒店的一个门面担当必须要非常职业化然后我们的说话做事对所以就送了这些券这个事情就解决了
当然没有客人的安全是最重要的他入住体验是比较重要的而且这个客人他也是老客人其实也没有太为难大家我觉得我的身体受到了伤害我需要怎么样的一个补偿其实他都没有去提这些事情但是确实这个事情呢还是挺抱歉的所以就给他进行了一些
房券的一些这个赠送啊然后房间的一些升级啊
给他一些心理补偿吧我觉得但是我觉得这个东西你虽然说是一种比较大的事情但是对于你们来说其实又算一个小幸运因为他是老客户他对这个品牌肯定还是有一个忠诚度的对所以我觉得他没有过度的去刁难但是肯定有一些特别刁难的客人吧那肯定有我假想如果说刚刚爆炸的那个洗澡的时候是一个女生女士在洗澡
这个我觉得处理的这个操作流程肯定不是这么简单的那个太危险了对于女性的话可能生理的心理的伤害层面会更大一点对一定要一个非常好的态度而且特别是一些旅游啊或者说一些出差啊就是单独来酒店住的一些女性我觉得如果她们
遇到这样的一个问题我觉得可能又是另外的一个处理方式对要根据客人的一些情况以及他们自己想要的一些补偿方案来跟他们去谈对这个我们都是要见机行事 OK 那除去刚刚我们说到的这个相对来说还算是一个妥善解决的这样一个案例对有没有处理起来特别棘手的一些
那当然有太多了就比如说一个很小的事情这个夏天的时候夏天的时候我们当时会有很多的一些客人是从外地过来旅游过来的然后特别是亲子游
然后呢那些小朋友呢就可能不是特别懂事他喜欢这里碰一碰那里摸一摸对吧然后这个每次在等这个电梯上去的时候呢小朋友的手可能就是随便碰一下然后经常莫名其妙就是经常会有小朋友的手卡到电梯里面了然后小朋友大哭然后有些亲了肿了然后家长非常心疼然后跟酒店就是掰扯一番
这个事情还是蛮棘手的然后我们呢就是如果有这样的一些问题发生
肯定是第一时间帮他去解决小朋友的手的一些问题物质那边也有一些就是药包啊或者什么之类的对然后其次的话我们在预防上面又做了一些升级比如说贴一些很明显的一些警告标志啊对然后这个在入住的时候一定要提醒啊这个家长要看好自己小朋友这个不要让大家的手去乱动啊之前有什么什么样的一些事情对吧大家家长也能接受的但是特别是遇到
家长在自己没有看护好小孩的情况下然后遇到这样的一些问题然后大家就
非常的为难这是我们的前厅我今天的房费给我免了吧你看这个小孩都受伤成那样了我好心疼啊你们要是有小孩你们也会这样你们就是没有小孩你们就是没有同理心很多人都是这样的这个话其实是你说他错吧他也不错这个话的确是这样的小朋友受伤的确挺难作为父母挺难受的因为我当爸爸了 OKOK 是的
那我觉得处理方式的话还是以他们的一些心理补偿和实际的一些物质补偿吧这两方面吧对对对也是要希望受到他们是希望受到一些关注的对物质补偿可能是更重要的对
那其实在你的权限方面我现在听下来也基本上就是一些房权一些残权房权可能你的权限还不够我的权限还不够可能要这个跟 AM 就是当天的一个大堂值班经理去申请对其他的我的一些权限可能是在于
一些酒店周边的一些赠送啊比如说我们有一些洗护用品啊丝巾啊这个水果呀然后或者是红酒啊这些其实都是可以的但是房券的话一晚上可能都要大几百协议价都要大几百这个还是需要去申请的其他的我觉得一些小的问题其实
我们在尽量节省成本的情况下帮他去妥善的去完成就可以了就我刚刚听到两个案例一个玻璃爆炸一个小朋友手架都是跟安全事故可能会有点关系对但是呢这个听上去呢我也觉得我觉得我们的听众可能不满足于听这么常规的案例就我想听听有没有一些离谱的案例就是你真的觉得他不应该投诉的但是他来了
他也不是投诉吧就是我讲一个比较炸裂的一个案例当然这个事情是我们当天值班的大堂经理遇到的这个事情是这样的就是有一个客人他晚上喝酒喝多了当然他没有走错房间他走对了房间然后又回房间继续喝酒了然后突然这个客人从房间裸着出来了裸的面积百分之多少
全裸百分之百我天啊这个客人因为当时他喝多了他甚至是处于不清醒的状态这个事情还是保安在监控室里面看到的然后及时通知大堂经理去解决这样一个事情那很尴尬男客人女客人当然是男客人男客人去解决男客人的问题你们大堂经理是男生对大堂经理一般都是男的但是我觉得很多前台应该是很多小姐姐嘛这个看到其实是很尴尬的前台有很多小哥哥
对对对我们要看客人就是比如说男客人的话一般是男生去解决很多的一些问题比较方便一点对吧毕竟客房这一块还是有点避讳的对对对女生的话就是女生去解决会比较多一点对我们看情况的是吧然后当时这个客人全裸出来之后第一时间接到这个安保部的电话然后这个
大棠经理他就直接拿着一个毯子就过去找他然后把他披上然后把他送到房间给他一丝尊严啊就没有直接把他这个护送到房间太炸裂了是的这个动作一定要及时迅速不然变成了这种对吧威害什么什么骚扰上个榜什么的对对对那他第二天醒来会有一种什么样的反应呢
他可能应该会觉得很丢脸嘛希望全世界的人都不要认识他对所以我刚刚也记得你一开始说过一个案例就是你们的那个大堂经理去到客人房间一聊聊两个小时对吧其实我觉得这个事情在我看来会有点小危险就假设如果说是女生的大堂经理被一个男客人就是去比如说有什么问题解决然后一锁门你不觉得是个很恐怖的事情吗
但是酒店还是挺为大家员工考虑的当然职业班的话也一般都是男生然后还有很多如果当天值班的经理是女生的话也会有些事情让礼宾部的人去处理而让帅哥们去处理 OK 所以其实也是
保障女性员工的一些权益的对对对我觉得客人是人员工也是人嘛我觉得就是一般品牌的酒店高端一点的酒店在这方面还是做得比较好的就我上一周去住酒店嘛然后我的客房就是我的那个投屏投不上嘛然后我就打电话嘛
然后工程部就上来嘛因为工程部一般都是男生然后那个男生就敲门进来嘛他就是我没有让他进我把门打开了但是呢他就没有直接进来他就站在门口站了一会儿然后我说你可以进来然后他才进来
然后他把门是打开着的所以我就觉得就是这方面就是酒店在培训方面就是还是做的蛮到位的就会对这个酒店的观感就比较好对所有的一些流程服务流程其实我们全部都是经过培训的还是蛮专业的像你说的有些可能需要回避一下的那我们女生在解决男客人的一些房间的一些问题的时候
或者房间有什么东西或者是空调坏了或者怎么样的一般都是门大场开对所以我觉得酒店就是在服务业上面尤其是知名的连锁品牌他们还是比较做的比较好的因为就是天天员工是在跟顾客打交道的他们不是以
一味的就是偏袒这个顾客然后在就是以前我们也学过就是说员工也是内部顾客嘛对对对是的所以我觉得这一点还是值得值得点赞的值得点赞值得学习就不要觉得服务行业都不是人是吧现在已经
不能这么讲其实我觉得在酒店工作它的一些福利待遇还是蛮好的对就是经常会有一些比如说这个用餐啊等等一些比较不错的一些体验吧嗯嗯 OK 对
刚刚提到的可能相对来说我觉得听上去可能都是一些防劝这听上去价值不高就这种两三千三四千很解决对不对这个雕刻我跟你讲要来了有没有我就喜欢帮听友问一些这种炸裂的这种有难度的问题有没有
赔偿额度特别高的这种有客诉出息还真有还真有啊对当然这种事情也比较少见这个本身客人的话就是一些高净值的一些客人当然呢当时我们遇到这个客人还比较奇葩他当时有一个价值非常高的衣服拿去洗衣房送洗结果他洗坏了你猜一猜两万少了贫穷限制了我的想象力啊
10 万差不多吧我觉得他说 10 万就 10 万那这个衣服首先它是一个品牌其次它是一个联名的限定然后它也是公司就是酒店的老客人就是还是有一点信赖度的对对对是的那么贵的衣服拿去酒店洗啊
对呀就是心大呀这是人家不差钱啊土豪的一些基本操作吧那怎么办呢酒店的洗衣房就是为这些高净值客户准备的我们都熟悉对然后当时他的那个衣服应该是什么皮毛一体的确实给他洗坏了听着就不环保掉色了
然后这个事情呢其实闹得还蛮大的对对当时的话是出面了我这边 GIO 大唐经理 MOD 房屋总监这些岗位的人都去给他去做一些这个事情的前因后果一些调研以及心理的安慰以及提供尝试提供一些解决方案但是最终都是被拒了觉得量级不够嗯
最终我们是找到了酒店的总经理亲自跟他去谈把人家衣服洗坏了肯定要赔偿十几万也是一个不小的数目酒店一晚上卖出这么多间房才赚几个钱是是
所以呢这个事情就很尴尬当时其实客人还是有说要起诉的对的因为酒店它一些费用支出也是要经过流程各个部门签批其实还是流程会比较复杂那不可能说直接赔现金的当时是总经理跟他去协商
看能不能进行一些小金额的补偿因为他这个衣服也是穿过的我们也要做一些择救其实你走到法律层面上该鉴定的都还得鉴定对对对而且也有一些时间双方要举证对对对但是由于他是老客人我们也不想说闹得太僵所以最终应该是给到了一个两万的赔偿方案但是客人不接受
我觉得这个差距太大了你这个两万指的是现金的赔偿两万对现金赔偿两万对然后这个是一个经过大家各个流程的一些签批可能能够给到的一个最好的补偿方案了这个事情确实
金额不小第一次遇到大家都很紧张那后来呢怎么样解决他不接受呀他不接受最终其实也没有办法因为酒店不可能说赔十几万客人只是为了一件衣服而且这个衣服是需要鉴定的然后最终的话这个方案的话应该是总经理亲自去谈的但是具体说赔了具体的一些金额可能我们大家都不太清楚
我知道的应该是赔了大概几十张房券吧那估计价格加在里面其实也不费也不费
也不违但是没有到达他那个衣服的价格价格对对对而且这个赔偿的方案是建立在大家信任的基础的感情的一些基础之上吧对当时是总经理实在没有办法了找到这个客人一些朋友然后大家一起进行一个联络大家一起坐下来吃个饭去谈这个事情私了对私了了就是算是没有走官方的一些程序最终是还是解决了解决了对其实你你
从这个事情我就发现其实你看做服务做赔偿做宾客关系这个事情它不是一个标准的事情它听上去就是你要在尽可能动用一切资源去解决这个问题因为每天都感觉有新的问题出现每天都有新的客人出现对所以你知道我们做 GIO 就是他选拔的时候是有标准对什么标准我特别想问问
就是我们两个永远的痛啊我们干不了这些我连前台都去不了我是爱人首先它是一个对客部门它需要你的性格稍微外向 open 一点然后其次你的普通话是要标准一点当然我们每天设计一些这种国内外的一些客人可能英语方面也要非常流利就是经常会有一些老外印度人什么异代
然后这个德国人口音也不尽相同对对对就是大家交流起来因为前厅嘛就很多人他的英语其实可能不是特别好需要我们去协助的然后我们就是需要英语沟通起来口语方面是没问题的 OK 然后有一个最重要的标准就是要有严厉劲我觉得这是非常重要的要非常灵活的去解决处理一些事情就是其实我们的工作是每天站在那里
但是其实我们每时每刻可能眼睛啊就是这个都在动啊眼睛瞪得像同龄哈哈哈哈
一官四路二听八方对对对差不多是这个意思吧我觉得对但工作之余可能还要再想一想今天的这个有发生了哪些事件再去复盘一下再去总结一下最后要形成一个档案然后去发送给总经理有写这样的一个邮件对那我其实听下来就是给我的感受就是每天遇到的事情真的是其实
千奇百怪每天遇到的人都不一样对对对有些让你很开心有些让你很伤心虽然我们说你面对客人有不同的处理方法但是我觉得所有的服务它应该会有一个原则性的问题原则性的方法论对我觉得你要不给大家介绍一下就是我们面对客人投诉它的一个标准的 SOP 是什么呢就是
最起码从你这个角度因为我们刚刚比如说我们听到的是什么送房券送什么心理精神那它有没有一个完整体系化的一个 SOP 当然有就是我们还是要就事论事看他们投诉的一些问题是什么那我觉得从这个工作角度来讲的话
尽量的去给企业去节省一些成本然后又能照顾好客人的一些情绪当然这个是最好的一个解决方案那我们的 SOP 呢它其实如果是有客人投诉的话一般是这样的就是首先肯定是要安抚客人的一些情绪加上我们常用的一些标准化的语言就是比如说不好意思我们没有想到啊是我们的失误啊
还是有些话术的我们还是非常能够理解你现在的心情的对吧然后请你给我们一点服务的空间大概是这个样子第二步的话我们就是在安抚客人的情绪之上我们就是直接去解决问题比如他的一些设施硬件遇到各种问题那我们就是直接换房
对然后这个安全问题那就是照顾客人的安全为主对然后还有一些其他的事情还是要看情况然后解决完问题之后我们还是会要给一个相应的补偿有些是心理安慰有些可能是跟客人聊聊天陪聊了一下陪两个小时你就光记得这个了我印象特别深刻就是这个
当然这个是很少见的然后有些大多数还是会有一些物质性的补偿那我觉得这个也是被大家最能接受认可的对不对对那我觉得就是刚刚提到那个 Manner 事件如果我觉得当时那个女生如果不是直接拿那个咖啡泼那个顾客有可能她说今天我非常的忙我早上到现在可能做了十几杯咖啡
那作为这个服务
GIO 的这个这个岗位的话我觉得其实也是一样的比如说你的这个房间的房券里面它没有早餐那我们可以给你这种早餐当然这种早餐也是个非常大的一个补偿了就可能酒店会有一些周边啊笔记本啊酒店的一些用品啊或者是比如说像苏州这边的话它有一些丝巾啊就是作为酒店的一些
对特色物资就是可以赠送给客人那这个也是一个补偿对然后或者说下次您过来的话我们给您怎么怎么样的一个待遇对吧就是我们也维护了老客人的这样的一个体验
然后最后的话是我们每天的一个工作要做一个记录并且改进那比如说像刚刚提到的小朋友被电梯夹到手我们肯定要就是预判这些事情提前去加以告知然后防止它的发生 OK OK
我觉得现在就是其实酒店的这一块是做得非常专业的因为它有一个专门的人或者是一个部门来支持像 Manna 的话可能它更就是它更轻量嘛所以可能当时那个那个员工要做到那么那个的话
也没有这方面的培训加上他的工作量其实真的是非常超负荷了非常大但我觉得其实我觉得现在大部分的投诉就是酒店的方面的投诉就我可能是一时的情绪的一个爆发其实更多的是就是酒店只要你其实你刚刚说第一步的时候安抚给我安抚情绪说哎这个我们能体谅你是不好意思这个是我们这边的失误对吧我马上给你换房间对对对这个时候我其实
可能已经笑一半了对基本上我大半的气都笑了或者说比如说记录你的一些爱好比如说你去餐厅吃饭那比如说你很喜欢吃吃大排对吧那我就我们就在那个当天的日志上记录好了之后下次你来可能会去用餐的时候给你赠送这样的一份这个特色的一个菜品对这个就是表示对你的一些尊重和
重视我觉得这个是大多数客人都能够接受的对我觉得这一方面做好了基本上那客人基本上我觉得就除非那种非常刁蛮的客人但大部分客人我觉得还是能够体谅的对人心都是肉长的嘛对吧
在南的客人我们也能处理好需要一点时间好刚刚我们聊的是你作为酒店方你作为宾客关系主任你的一个常规处理流程那接下来呢我要为广大听众谋福利了什么福利我作为一个酒店的这个消费者我怎么样投诉怎么样正确的投诉才能让我的利益最大化
是不是一下子就你是不是就惦记了我刚才说的一房券了是吧对啊怎么样投诉能够我能多拿几张房券或者多一些餐券当然我不是说有来敲竹告来的当然相对来说其实很多人投诉它就是一个心理的一个爆发我就说两句甚至我不知道我这样投诉能够去获得这样一个收益但不是说一定说为了这个收益但是如果说我在投诉的过程当中我能够拿到一些
可以属于我的利益我觉得其实也是一件双赢的事情对那我作为消费者我有没有一些方法能够在合理你们权限允许的范围内我有没有一些我的准则 SOPJ 那肯定有肯定有我觉得这个住酒店的话大家最重要的还是开心当然你遇到了一些不开心的事情的时候肯定要去及时反应那首先第一个我回答一下我觉得
投诉的找到的人会很重要就是你要找谁投诉是很重要的一个事情对吧因为在酒店里面我发现这个十个员工可能有八个都是经理对吧还有两个是副经理对老师今天进来是主任你说怎么办怎么搞不清啊但是我这个主任还是有用的能帮你争取福利的对不对首先我觉得
告诉大家就是能够帮大家处理投诉的一些岗位除了 GIO 宾客关系主任这个还有当天的值班经理一般酒店叫 AM 然后还有 MOD 这个职位他其实算是当天值班的一个经理
还有可能是房屋总监也有可能是大堂经理也有可能是前厅经理 OK 对所以他们的权限可能会比较大如果你有特别重大的一些问题可以找他们那他们分别站在什么位置去哪里找到他们对怎么找到他们
一般酒店的这个布局那你要看因为大家都有公牌对就是你能直接看到他的公牌和名字然后如果你是酒店的常客的话你应该知道哪个人是谁对他们有什么样的一些职务对或者你可以问 OK 就是找到定个关系这一块的负责人或者找大堂经理一般就可以了
OK 对对对因为每个酒店它的一个岗位划分可能会不太一样但是呢至少会有一个当天值班的大堂经理会来大堂那边转悠对对对他可以跟你笑嘻嘻聊天他也肯定帮你投诉解决一些问题对他也给你提供一些出行的一些建议好的那我想问就是
你刚刚说了很多问题就是不尽相同对吧各式各样的问题都会有那我什么样的问题在你们看来相对来说是属于可以帮助解决并且能够提供一些收益的就比如说有些一听就是很无力取闹的对吧我这边割了个小口或者我这边丢了个什么东西你们要给我赔个什么我觉得肯定不合理那什么样的问题相对来说我提出来了我可以比如说获得一个早餐或者获得一个什么
那确实会有遇到房间的一些问题吧硬件的问题对硬件的问题而且是没有办法解决问题除了像这个网络我可以立马帮你找工程对吧然后这个电视你打不开你不会用我可以帮你打开那我还有个问题我之前遇到过我有点不太敢投诉因为本来那个吹风机用着好好的突然间
不作用了我有点怀疑是不是我弄坏的所以我就不太敢去投诉这个问题那如果说我当时遇到这个问题我可以去反馈吗可以直接反馈不会觉得是我弄坏的是吧我觉得一般来说如果你在酒店用餐打翻了一个餐盘或者说像你刚才使用吹风机可能坏了可能就是地码会帮你换一个对不需要我赔啊哈哈哈哈
一般酒店我好卑微哦这么大的个五星酒店还是不太会 kill 这种小的细节的我觉得对除非你是特别无理取闹对吧我总派我朋友你知道你打翻了一个餐盘你说哎呀你把我的手割伤了这个其实啥事都没有你还要索要一个房权大概就是无理取闹的无理取闹对对对其实很好分辨你保有一个逻辑性就是基本上不会有什么你要主动付出的东西哪怕是可能是你的原因
你是说这个比如说损坏对比如说损坏那不是就是房间里面有一些比较贵重的一些东西如果你有损坏还是需要你赔偿的比如说你偷吃了房间那个薯片你人走了结完账了这个印房的时候发现薯片少了还是会打电话给你的就我能不能比如说我设计上一个大概的价格的区间
比如说我能预判这个东西在比如说 1000 块钱以下是不是问题来说赔偿的可能性不太大正常如果这些东西它是遇到了设备的一些老坏自然损坏然后可能加上你的使用过程中弄坏了那这个是不需要你赔偿的 OK 但是如果你是特地弄坏了一些东西那这个肯定是需要赔偿的对对对
所以其实正常使用情况下莫名其妙坏了其实是你底气要足一点所以下次遇到吹风机坏掉这种情况及时反馈我真觉得是有那么坏的说不定还能给你换个房间因为有些是连着的而且那天我不是跟你说过那个房间里还有蜘蛛网我都没去反我是退房的时候再去说的天哪好可怕我这么好的顾客你看看
是不是应该多要两张券其实我是觉得就是怎么说呢酒店他们其实作为宾客关系这一方或者是他们处理客诉的这一方他们已经做到了就是比较真诚的态度那你客户你也是
其实我觉得就是这种真诚的投诉啊或者是这种就是日常的就是真正的这种投诉的话你去提需求他们会尽量的根据这个你的这个情况的不同然后他会给出你不同的一个方案我觉得双方沟通的话其实这之间的这个东西其实我觉得可以谈判的东西空间是很大
所以如果我是我作为消费者的话第一个你刚刚说我底气要足一点我不是故意把这个东西弄坏我不是刻意的想说我就是为了你的什么什么三光两枣来的我是真正的是因为我受到了这方面我的权利受到了损害所以我来投诉所以我觉得这一方面的这种真正的投诉的话是可以跟酒店做出协商或者是说跟他们做出一些谈判 OK
我觉得是这样子别人你就就是我说我就冲着你那房券来的人家也能看得出来看得出来对对对大雄补充的非常到位除了找到正确人投诉还要正确表达对是很重要还有正确的价值观对吧别老想着占便宜对吧
当然我觉得就是你的权利受到损害了就是一定要去争取的不然的话就我花了钱我还吃亏那也不行但是还有一些人就是纯属没事找事他也不稀罕你的这种房券啊什么仨瓜俩枣啊他就是纯粹的需要被尊重被重视需要被情绪架式满足那你陪他聊两个小时不就好了吗哈哈哈哈
老扣背了今天对我跟你讲真的好多我后来发现就是很多人其实喜欢住酒店尤其是那些有钱的就是还有点就是孤单啊就是那种人他们就很喜欢住酒店因为酒店就是这个场域里面你可以找到一个人可以跟你这样子互动然后能够买
足一些你的所谓的对尊重的一些需要吧这个情绪的价值找点空闲找点时间找个大堂经理聊聊对吧对对没事多去酒店消费一下也是可以的对吧嗯
对那这个是作为一个当代人我们其实如果说有这种需求其实可以理直气壮的去提出来这个问题一般情况下都会能够得到合理的满意的解决那我还想再提一个问题就是我觉得现在年轻人特别会利用自媒体我有时候遇到问题我也不找大堂经理对吧我也不跟你烦一条小红书一条微博我直接发出来
我都没有经过你我们都没有去合理谈判解决我这个东西就出来了可能他退房了之后过两天这个事情发酵出来了有遇到过这样的情况吗就是我觉得可能是新时代新时代这个所谓的我们这个年轻人惯用的一些不能说是伎俩但是可能是惯用的与这个社会去沟通交流的一种方式我不期待于人和人的沟通我直接跟这个社会去沟通所以
所以你遇到问题都是直接这个网络自媒体发酵的吗我遇到问题就是冷气吞声啊我怕我赔啊我觉得这种情况是这样子的就是假设我现在就是我在这个我跟你宾客关系我又跟酒店投诉了但是我觉得我对着你们的投诉态度呃
不满意对你们的你们的处理结果我觉得没有达到我预期的需求我觉得非常不满意那你们又给我就是不会给到我我想要的一个结果那我可能就是那没办法了呀那我只能就是只能就一写差评二我来那个曝光你们一下让别人就说不要来住你们酒店来就是我
我会有可能可能我作为一个就是没有得到正确处理的这个消费者的话我可能会用这一招
对然后我自己是在就是可能我做酒店我经常刷小红书然后我就刷到了一些相关的案例嘛当然就是有一个我不知道大家有没有听到应该是上海的一家酒店嘛当然它这个是好的案例它是也是曝光到就是因为是网上有曝光到网上嘛但是它是它在它住了一家五星级的这个豪华酒店一晚上两千多嘛晚上睡觉的时候发现有什么东西在咬它
就很蛇有血好吓人对吧就很吓人然后开灯一看原来是个蛇所以说这个酒店里啊对还是酒店里怎么会有蛇呢对这个是一个很奇怪的一个问题
所以他就立马就打那个电话嘛就是找酒店来处理然后酒店过来就是找蛇没找到但是他身上确实是有那个蛇的印子然后他们酒店当然他处理的也是比较迅速的嘛就是赶紧封楼层然后封房间然后来查但是他们是确实是没有找到这个蛇是哪里来的那后来找到那条蛇了吗好像是没有我天哪但是整个酒店就是这后来反正网上是有这个事的因为这个是
这个说出来你突然在酒店睡觉被蛇咬这是一个非常非常奇葩的一个事感觉理了个大谱对 后来的话整个事件就是这个应该是消费者后来也就是他的房费就退了然后因为他是来上海住的嘛所以他也是他不是要隔天要去什么回去吗这个交通费额外的交通费酒店也是给承担了所以还有他的所有的这个治疗费用都是承担的嘛
因为我觉得这个算是一个相当就是处理还可以的一个结果双方对后也是达成和解所以后面这个后续的话整个的一个我觉得在互联网上面大家这个事情得到完美解决了那就不用再说什么了对这个我是觉得还是挺客人受到了惊吓心理补偿对酒店刚刚你听到我听到一个关键词封楼层嗯
而且他真的还照顾到其他同一楼层的客户虽然说这个事情公众起来特别麻烦但是我觉得而且这个事件确实是比较大他甚至把蛇的事情去告诉同楼层其他的客户人家会不会在奥斯发酵什么都有可能的但是我觉得他出于一个安全考虑他做了这样一个封楼层的一个举动我觉得在我看来是一个非常正确的一个措施所以就是酒店这个这个算是我觉得是一个正面的案
顺素处理然后该赔偿的赔偿该道歉的道歉这是一个比较正确的一个姿势了但我还是关心蛇有没有找到我也关心我反正后续查的话基本上没有就是说这个蛇到底是谁带来或者是什么的肯定也去做了一些检查对对各个全酒店应该是不会再有了反正就是还挺
挺夸张的真的是一百年住酒店也不会遇到这个事他也不是那种野外的酒店不是还在城市里的在城市里面是一个比较知名的一个酒店我这边就不说他名字了好玄乎啊我也不知道但是这个事当时反正我在酒店酒店圈我算是在酒店圈嘛我觉得还是比较那个的对我还知道一点点对对
然后就另外有一个就是我觉得后面就有一个事我觉得那家酒店也是一家奢华酒店嘛也是一个知名品牌的这个奢华级别的一个酒店我就觉得当时是有一个应该是小红书的这个
up 主吧他就发了一个他关于入住这个奢华酒店然后他发现他出去了嘛他已经已经入住那个客房但是他后来就是出去完之后再回到这个客房他发现他们的马桶里面多了一张用过的卫生纸
他已经录住了录住了出去再回来对他发现用但绝对不是他们自己用的是吧他出去之后所以他这个事他们两个女生或者是女生住的房间突然发现这个贫空多出来这个很紧张的肯定紧张我睡着睡着睡着突然来个人对吧所以他就去找酒店去去投诉投诉嘛但是他就是酒店一直就是后来他讲述那个女生就把所有的他的经历就放到网
那个小红书上嘛他就说酒店就是多方多次的推诿嘛他们说哎呀是不是员工啊就处理的态度相对是模糊的然后他们想看监控监控肯定是必须的他不让他看他说这个监控我们不是谁都可以看或者是这种意思然后他说那个客户就说我现在要去报警他报警之后他才让
那个警察叔叔来了之后才看一般来说酒店的监控都是不能看的需要报警才可以对对对然后他就但是他们处理态度可能就是让他就是不舒服他整个的情绪其实没有得到照顾如果当时他们处理的态度更软一点他就可能他就那个情绪爆发就不会那么厉害所以我就是看他那个 up 主吧他的情绪从开始的还是相对比较平和啊
然后就说他随着这个酒店处理态度的模糊他这个情绪越来越高涨就是那种越来越不分就是最后他说这个事没有得到妥善的处理他们就说给他送送什么就是送餐券他就他都不免房费嘛他的意思是这个他就是没得到他最后的这个可能他觉得他整个的入住体验他好不容易住一次这个奢华酒店得到的是这种体验然后你给我的这个赔偿方案
我也不满意更主要的是你这个态度你处理的态度没有让他满意所以他就把这个事给 po 到那上面所以我觉得这是一个比较反面的案例来宾客关系主任这个事情交给你你觉得你怎么样处理
我觉得这个非常棘手啊我觉得首先肯定是要安抚一下客人的情绪嘛我们刚才说了服务 SOP 就是这样对不对作为一个女生大家肯定要有同理的心情这个女生的她的点呢其实我 get 到了
他是指的什么呢就是他觉得是出于自己的安全考虑对我住你们的酒店你们连最基本的安全都不能给我保证对吧我在这边投诉了你们有没有反馈我想要的结果对吧你们也没有对我的问题进行重视我觉得这个其实酒店确实没有处理好我觉得第一个是安抚他的情绪并且立马我们觉得需要给他换个房间看看是不是这个房间有特殊的一些情况被人家开了
对吧或者说这个打扫没有干净或者怎么样的其实有很多的一些问题原因对立马换个房间我们感觉好像是我不记不得太清楚了好像有换房间但是反正他不是特别满意对基本操作基操对对对情绪上的问题肯定是要满足就其次立马换个房间然后我们再去跟他说表明这个事情交给我们你放心一定会帮你调查清楚这个事情的来龙去脉因为他觉得自己虽然
这个投诉的但是没有被重视因为他不知道这个整个事件的经过对吧你们给我的这个补偿的话我觉得我也不太在乎我只想了解事情的经过那这种人呢可能就是追求真相型的就是我们就是要帮他去吊打心术就可以了追求真相型这个总结很好
你们会给客户分类对吗对对对是的是的这个客户我觉得他的心里就是要追求较真的较真的就是这个问题是怎么来的对吧这个到底原因是什么你不能说直接给我换个房间就糊弄过去了我又不是说这个随便能被忽悠的人对对对你们得重视我而且我一个女生这个这个
这个我很重视我自己的安全万一我出事了怎么样你换个房间再给你来这么一遭我怎么能保证你绝对安全呢对不对对对对我们一定要给他换一个安全的房间其次是对他的房间进行升级我觉得这个对酒店来讲是没有什么损失的如果在房间就是不是全满的情况下对然后其次就是要告诉这个客人就是你放心我们可能肯定会帮你解决这样的一些事情
然后监控呢我们也会帮你看但是呢我们酒店的规定就是客人这一块的话肯定是不能直接去看监控的对吧然后报警呢你这边也报了反正我们这个大堂经理或者说我们吉加欧就是做这一块的事情肯定会帮你去跟进的然后要及时的去给他一些反馈我觉得这个是比较重要的对就是及时这个可能隔几个小时 update 一下他的这种情况气已经烧了一点了
对对是吧你看我是好说话的然后我是女性的话我觉得就是大家很有很有这个共鸣嘛我也非常的理解如果我是你我也会怎么样啊对吧我也非常理解你的心情对吧加上我们一些高雄的话术我觉得这个其实很好去处理的因为它其实只是一个小事情对对它是
客人是担心会有安全问题他其实是跟已经遇到一些安全问题又是不一样的解决处理方案的对的其实是消除他内心的一些疑虑为主对然后我们再会去寻求这个客人比如说大熊你想要什么样的一些补偿方案你希望我们酒店给你怎么做包括我会提上我的名片你有时间有几个情况你第一时间打电话给我对吧给你一些安全感
我觉得是很重要的对这是我觉得这个作为酒店人的一些基本职业素养吧如果我这个时候说我觉得我这个我的我跟你们拉扯了这么久我觉得我的整个的身心灵受到了非常大的伤害那我现在就是我觉得
我觉得我可不可以就是你免防费什么的这种这就是他权限达不到的呀达不到的我的权限可能达不到但是我会跟你说如果你我会主动询问你嘛就是我们有些话说可能是这样那如果确实这样的一些问题我解决不了我可能说你有什么需求你可以提出来你放心我会帮你去跟我们的大厂经理或者 MOD 去沟通去申请我们会尽量让你满意对是吧其实你到这一步就是已经进入到一个比较良性的一个谈判过程了对
就主动权一步步拉回到酒店手里因为我觉得所有的一些投诉的一些爆发出来的一些问题包括刚刚提到那个 manner 事件其实它都是一个情绪的发酵问题你觉不觉得对情绪其实很重要的我突然从刚刚一个案例里面我想到一个问题就是房间被 out 打开的问题对吧这里面有两种可能性一种就是比如说他是酒店打扫的阿姨员工
做保洁的进去之后可能二次打开但是我突然想到的是进去之后做打开我不可能会有一张用过的卫生巾啊阿姨保洁不可能在里面上厕所吧对吧我觉得这个一个基本素养是不太会的对对对一般不会第二种什么可能会有种 double check 的出现就是他可能进去之后也没有怎么弄房间然后只是放个心理箱还不在一个正常情况当然这个事情也有可能的
有没有这种可能对有这种可能你有遇到过吗而且我有遇到过有出现过就这么巧啊对对对是的这个事情还是在投诉的案例里面来讲其实相对比较严重的 double check in 就是如果只是巧合那也有可能有两种情况嘛就是 double check in 之后第一种是你可能第一个入住的人已经进去了已经入住了可能在里面睡大觉可能在里面洗澡对不对对吧
第二种情况是我已经入住了我已经放完行李的但是我现在人不在第二个人开门一看这里面有东西是不是有人进来了是不是这个房间有人住呢还是没退房呢对不对那这种情况的话可能客人会第一时间反应给前台我这个房间怎么回事啊对吧怎么会这样然后这个前台会去查看
一般来讲我觉得这个其实是前厅排房会有关系因为其实大家售出去的一些房间其实有不同的一些预定渠道对比如说这个总经理亲自预定的肯定是总经理的朋友我们都会在旁边备注好这个是谁谁预定的吧这个客人怎么怎么样对有些是这个客人是不是追求真相的这个是 VIP 对
有些可能是從這個協程啊同城網啊一些這個在線的一些渠道上訂過來的對的 對的
然后还有一种是通过销售销售出去的对是三种类型那有一些如果没有做好登记或者说它中间有换房调换的情况的话没有及时核对是会有出现这样的一些误差的但是这个误差可能性极小但是也不是没有可能之前就是确实是会遇到这样的一个事情这个误差百分之百是酒店的问题啊
是工作人员的失误呀对确实是操作的一些问题对这个时候
酒店的态度一定要真诚对因为就是你们犯错嘛这个是非常尴尬的一个事情对的而且其实在我看来说这个事情影响可大可小就比如说你刚刚提到对万一在洗澡对的搞大了这个事情啊对不对是的你最基本的一个安全都不能保障我觉得对酒店的品牌来说是很大的损伤所以我觉得做工作肯定也是要一丝不苟进行求精的是吧对对对
我真的今天收获非常多我觉得大牌给我们带来了一些新的视角因为我觉得我们以前面对投诉其实就像刚刚我自己说的一样我其实是很无力的我甚至会自我怀疑就觉得是不是自己的问题都不太敢去和所谓的酒店去正面的就是平等的去交涉其实可能酒店也有过错或者个人也有过错但是在这个过程当中其实都是可以去公平公正公开的去做一些交流的
所以遇到问题我觉得不用怕作为酒店方或者说作为消费者来说其实都不用怕我觉得我们本着一个这种公平的原则我们大家去好好去解决问题聊一聊其实是都能得到解决的所以还是非常感谢这个大牌今天帮助我们给了这么多方法论那我没有交流交流对无论是从酒店或者说从消费者我觉得尤其是对于我们的消费者来说就是我们去住到酒店的话可能会有更多的一些指引反正我今天自己收获挺多的
感谢大牌那未来我觉得我们如果有其他的话题也是欢迎大牌
好那我们今天就到这边感谢大家拜拜拜拜
走進五星酒店 到華麗家旗連人生也要當主角成就衝天飛膽博女 三餐一素倒過生老病死 不如憑勇氣聽兒酒謙 石破天驚 你看得起遺忘自己 旋轉自己
受过伤懂得怎戒备甜蜜住兮 受恨至死那割差心者 不卑鄙让我毫无预定 机关宣尽莫串长珍味却比不起 预计中欢喜在我得到整个宇宙的烟花里