EP49｜《沉靚時間》危機公關：從日常生活、星巴克到麥當勞的真實案例
李靚蕾的沉靚時間
Deep Dive
为什么危机公关在互联网时代变得尤为重要？
在互联网时代，信息传播速度极快，任何个人或企业的行为都可能被迅速放大并引发广泛关注。危机公关的重要性在于，它能够帮助个人或企业在危机发生时及时止损，避免负面影响的扩大。互联网的透明性和即时性使得危机处理的时间窗口变得非常短，任何延迟或不当处理都可能导致品牌形象受损，甚至引发公众的抵制行为。
危机公关中的黄金时期指的是什么？
黄金时期是指在危机发生后的最初阶段，通常是24小时内。这段时间内，个人或企业的应对方式将直接影响危机的后续发展。如果能够冷静、及时地采取补救措施，危机可能被迅速化解，甚至不会造成任何损失。相反，如果错过了这个黄金时期，危机可能会进一步恶化，导致更大的负面影响。
星巴克在2018年的种族歧视事件中是如何进行危机公关的？
星巴克在2018年因两名黑人顾客未消费而被店员报警的事件引发了公众的强烈不满。星巴克CEO在事件发生后的24小时内迅速公开道歉，并宣布关闭8000家门店半天，对17.5万名员工进行种族歧视培训。此外，星巴克还修改了公司政策，允许未消费的顾客使用店内设施。这些举措帮助星巴克平息了公众的怒火，避免了品牌形象的进一步受损。
麦当劳在职场性骚扰事件中的危机公关处理为何引发了公众的不满？
麦当劳在职场性骚扰事件中的处理态度被认为过于消极。公司虽然进行了调查并开除了涉事员工，但对受害者和家属的态度冷漠，缺乏真诚的道歉和补救措施。这种处理方式引发了公众的强烈不满，导致消费者发起抵制麦当劳的行动。麦当劳的危机公关未能有效平息公众的愤怒，反而加剧了品牌形象的危机。
为什么在危机公关中，换位思考和同理心至关重要？
换位思考和同理心在危机公关中至关重要，因为它们能够帮助个人或企业理解公众的情绪和立场。通过换位思考，企业可以更好地回应公众的关切，展现出真诚的态度和解决问题的决心。同理心则能够让公众感受到企业的诚意，从而更容易接受企业的道歉和补救措施。缺乏换位思考和同理心的回应往往会加剧公众的不满，导致危机进一步恶化。
在危机公关中，情绪性发言为何会加剧危机？
情绪性发言往往会加剧危机，因为它容易引发公众的进一步不满和对抗。当个人或企业在危机中表现出愤怒、辩解或攻击性时，公众会认为企业缺乏诚意和责任感，进而对品牌产生更大的负面印象。情绪性发言还可能导致危机的扩大化，使得原本可以控制的事件演变成不可收拾的局面。
- 危機發生時存在黃金時期，及時應變能有效降低損失
- 應優先處理危機，而非糾纏責任
- 冷靜處理危機，待危機解除後再反思
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