EP49｜《沉靚時間》危機公關：從日常生活、星巴克到麥當勞的真實案例
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嗨 大家好 我是李靚蕾欢迎来到沉静时间你的人生会遇到一些棘手的突发状况吗

人生的旅途当中无论是一般人的日常生活当中或是从小员工小店面个人到大品牌甚至连锁企业一定都会不时遇到大大小小需要用到危机应对技能的时刻当遇到事情发生应该怎么处理才能把伤害和损失降到最低

良好的危机应对能力能够化险为一大事化小小事化无化危机为转机不但可以及时的止损还可以借良好的危机公关能力提升个人或是品牌的形象反而为品牌获得一波免费的正面宣传灾难式的危机公关可能会终结品牌的寿命每个人每个企业都可能犯错

当被认定酿成大错被讨伐然后引起重怒的时候我们应该怎么办应该怎么做才不会提油咒火让危机延烧到不可收拾的地步呢首先通常在危机发生的时候都会有一个黄金时期就是在这段时间内你选择应对的方式会直接的大幅影响这次危机可能造成多深多广的影响

如果你可以冷静的及时补救可能当下危机就被解除了甚至不会造成任何的损失但如果第一时间你没能够随机应变的妥当的去处理可能就会错失止损的黄金时期在日常生活当中还有工作上很常见的状况是当事情发生大家可能会第一时间选择花时间去纠葬

怎么会这样怎么会发生这种事谁没有做到自己该做的事为什么没有确认清楚然后开始厘清是谁的责任然后哪一个环节出了错记得有一次印象蛮深刻的是很多亲友一起出游然后有一对夫妻他们是分别帮忙大家各开一部车就是载大家而且当中还有小朋友

当时太太很惊慌的在马路中间哭然后就打给先生说他出了车祸但当时电话拨通了以后太太都还来不及讲说发生什么事先生就开始不断的说怎么会这样怎么会没有注意到呢开车也要小心啊下次转弯你应该怎么样怎么样就是没有问他也没有给他机会说就是现场有没有人受伤现在现场的状况是怎么样

然后我们可以提供什么样的协助像这样的状况虽然情有可原但可能就会因为太太无法让自己当下冷静下来先做好危机的处理而先生就是第一时间的时候把重点放在纠折上就很可能会造成错过黄金的抢救时间也有可能因此造成更多的危险

所以当危机发生拥有先让自己可以冷静下来的能力还有把时间精力花在做所有能做的事去尽力补救止损是发生危机当下最重要的事情

等危机解除以后再花时间好好地舒缓自己的情绪再去反省或是纠折讨论出避免下次再度发生的方式如果你遇到的危机不是遇到了什么实际上的困难是个人或是企业的品牌在形象上的危机一样也是有黄金的时期尤其是在互联网的年代

很多人发生事情了第一时间会选择先躺平甚至沉默消失以很消极的态度去面对甚至会存有侥幸的心态想要先看看有哪些消息被曝光了哪些可能我还可以继续隐瞒

目前被公开的资讯有没有让大家不相信的可能性然后就默默的去观望新闻跟舆论的走向再决定自己要怎么回应或是要不要回应可能就是等到发现纸已经包不住火了火已经烧到不可收拾的不可面对的地步才愿意出来面对

这样的做法通常会失去新闻和舆论的导向还有大家对品牌的信任反而让事情会越演越烈但第一时间止损是需要很大的勇气的大家难免都会想要尽可能就是不到最后一刻都还是会想要试着保持就是品牌最完美的形象

但是在互联网的时代反走过就是必留下痕迹没有任何的秘密所以千万不要就是存有侥幸的心态如果真的有这件事第一时间就愿意公开透明的去说明然后很积极诚实的去面对这样的做法才可能可以平息众怒

如果说了谎又被爆出说谎或是想要谢责包庇最后就很容易就演变成连环报然后新闻不断的延烧然后到一发不可受时的地步通常会引发大众怒火的不是单就发生了什么事就是发生什么不好的事情啊或是你犯错了

通常都是因为针对发生的事情个人或是企业品牌选择去处理的态度

一般如果是在第一时间就很真诚的站出来然后愿意为自己犯的错误去负责然后可以明确的指出自己错在哪里还要体现出愿意去补救的诚意然后能够确切的提出具体的改善方案这些要素是是否能够平息众怒的关键的因素

虽然第一时间快速的反应很重要但这个回应也是维基公关成败的关键大家如果都还在气头上你的每一句话都有可能燃起火苗所以虽然要快但也需要很精准因为这不是说你就随便做出一个回应

这个回应尤其是很需要你去深思熟虑再说不要去提油咒火如果你还需要一点点时间去思考你要怎么去回应至少在第一时间的时候你要先发神就是跟大家说你还需要一点时间但你准备什么时候会回应让大家知道可以有一个期待说你会做出回应只是你还在整理你的说明而已通常会提油咒火的

有一个状况是因为从你的角度你觉得自己并没有错因为没办法换位思考有时候我们难免就会被困在自己的观点里就没有办法去同理别人的感受还要去接纳别人不一样的观点导致我们自己就会觉得自己很无辜很委屈因为我们都用自己的角度去看待因为我们都用自己的角度去看待

越看就会越觉得说这件事真的很莫名其妙耶就是我根本也没有怎么样啊为什么别人这么生气就是因为你没有办法去理解别人在气什么然后同时又觉得自己很有道理有可能就会变小东西去我会讲台语是不是这样讲总之意思就是说你可能会就是因为东窗事发然后就感到羞愧

所以你就恼羞成怒来掩饰自己的行为为自己去辩解所以会想要以自己的角度做一些情绪性的发言决定去抵抗网友跟网友对抗甚至捞上小时候你跌倒会打地板说地板坏坏的那些亲戚啊姑妈阿公之类的发文跟公众就是争论到底就是以攻击别人指出别人错错的方式去回应

这样的心情其实是人之常情就是每一个人当然都会有情绪当然都会从自己的角度去出发去思考事情也会想要为自己辩解自己也很难看见自己的盲点有时候我们也会为了保护自己的自尊很难承认自己的错误

尤其如果身边的人有一样的盲点就会集结一个一起对抗外界的势力的一种力量有些人可能会只愿意把会顺着自己观点的人留在身边也可能生长在全家价值观都偏差的家庭所以会比较容易活在自己的世界的一个泡泡里

如果缺乏换位思考的能力还有同理心很多事情就会越想越生气然后会想要跟舆论去对骂但这样的结果通常就是提油救火不但没有抒发到自己的心情也不可能去达到一个平息舆论的效果所以危机公关最重要的是先撇除自己的情绪把情绪跟理智分开

情绪性的发言然后为自己辩解这些自己就放在心里找自己的方式去抒发或是顶多跟亲友抱怨一下就好最近很多时事我觉得蛮值得我们用来借鉴就是在大巨蛋的第一场演唱会上有一个家庭去看个演唱会然后看完以后就被严上了

那事件大概就是在点歌环节的时候的最后一首歌最后一次机会的时候他们家决定点了一首刚刚才已经完整唱过的歌因为这样就引起大家很生气然后就开始在网路上骂他们家长跟孩子当时在点歌环节的时候一起表演了自己改编的 rap

那后来就是被全网讨伐甚至演变成就是网友对于他们家的诅咒啊还有孩子长相的攻击啊这些那以这家人的角度看待当然就会觉得非常莫名其妙就认为说他们一样是歌迷啊全家人还特别制作了衣服做好准备而且非常希望能够被点到

第一就是我很幸运被点到当然可以点我想要点的歌啊我又没有犯法第二你们对我家孩子就是评头论主然后人身攻击都是不对的所以这家人就决定要反击就是这家人还有几个亲戚就上网发文以自己的观点就是跟网友去争论

后来就是越演越烈上了好几次的新闻应该后来就是影响到孩子的社交跟朋友圈因为他孩子也是蛮大的只是还是就是好像小学快毕业这样那看起来自家人就是想要发文的初衷可能第一是气不过嘛然后第二就是为了想要保护孩子希望孩子不要再遭受不理性的网友攻击

但为什么会反而让事情就是越演越烈呢当双方都是以自己的角度去看待事情没有办法同理别人感受去换位思考的时候就不太可能会有任何的交集如果以这家人的角度看待当然就会觉得自己没有做错任何的事情

但以歌迷或是其他观众的角度考虑了整场演唱会的 context 就是故事的背景是因为这场演唱会是一票难求就是大家花时间啊拼手术就是大部分的人都是没有抢到票然后还说要去下隧道听啊什么之类的就是当时的黄牛一张票也炒到好几万块然后前面的位置可能快十万

所以无论是自己掏腰包去购买还是动用关系要欠人家人情然后拿到票总之就是要到现场听那个演出是大家付出很多的一个成果然后整场演出有很多很多的就是经典的歌曲都没有唱到所以就只能靠后面的点歌环节点唱才能听到

所以那天到了最後就是最後一次點歌的機會歌迷會很生氣是因為那一家人居然點了剛剛已經完整唱過的一首歌就會覺得他們佔用了全唱人聽歌的機會然後只是想要利用這個點歌的機會用這個舞台來展現自己改編創作還有歌唱的能力

就会觉得他们很自私啊所以觉得很生气自己又不是花钱来看他们表演的也认为这个巡演的惯例原本就是会放上点歌环节的段落作为宣传的短影片尤其是有孩子点唱的歌曲都会被放上去所以他们就认为说既然你选择让孩子出来表演就要有承担被公众评论的结果

总之就是很多事情我们用自己的角度去看一定都会觉得自己是对的但是用不同的角度一定会有不同的看法如果是以挽救形象做危机公关还有保护孩子为目的的话这种状况最有效的方式也许是在第一时间不是为自己辩解试着说服大家自己是对的

如果能够试着去换位思考展现自己的同理心去理解为什么从别人的角度别人会觉得生气

好好的去沟通然后简单的解释自己全家都是歌迷啊因为太兴奋没有考虑到大家的感受对于造成别人感到不舒服的感受以自己的角度思考没有考虑到别人的感受去道歉然后承担大人的决定带来一切的后果并且承诺自己以后在涉及到公众利益的事情上会学习更全面的考虑大家的共同利益还有观点然后

然后再去恳求大家能够保护无辜的孩子要求帮孩子打上马赛克甚至帮孩子维权以法律途径要求主办单位把孩子照片打上马赛克或是移除孩子的影片尽量让孩子的生活不受到波及

这样的话至少理性的公众可能就能够理解然后让事件平息下来这其实也延伸另一个应该被探讨的社会议题就是在互联网的年代孩子去看演出有可能非自愿的被放上大萤幕

这样的话应该就等同于同意主办方或是民众去录像上传到网路吗这些影片可能会成为孩子被同才嘲笑霸凌的素材也可能让孩子感到很不舒服但这一题我们下次有机会再谈讨那回到维基公关很多人会以为是大企业才会用到的

但其实像这样的状况就是在互联网的年代一般人在生活当中都可能随时随地都会遇到可能做个捷运啊或是看个演出就被肉搜出名字还有社群账号然后被网爆等等

所以危机公关这个词听起来好像离我们一般人很遥远好像是大公司啊大品牌才会需要学习的东西但其实就是现在是互联网的时代每一个人都可能随时会遇到需要危机公关的时候那品牌的部分就是近年来很多的大品牌

像是尔蒙、麦当劳都经历了品牌的危机但他们选择危机处理的方式让品牌陷入了更深的危机甚至引起了众怒导致大众开始抵制的行为其实无论遇到什么样的危机只要公关危机处理的得当发生在己手的危机也可以化险为夷

灾难式的公关就可能会把原本可以透过努力去挽救的局面变成难以挽回的情况

像是 2018 年的时候星巴克发生了一个很严重的公关危机事件就当时在美国然后有两个黑人坐在店内等一个白人朋友那因为他的朋友还没到所以他们就还没有进行点餐那当时他们就先坐在他们的设施内然后也想要使用他们的空间还有厕所

但碍于当时星巴克的规定是如果你没有点餐消费你就不能使用我们的空间坐在我们的位置上然后也不能借用厕所

因此当时星巴克的店员因为有这样的规定所以就明确的拒绝让他们使用然后在确认他们真的没有要消费点餐以后就试着劝离那劝离不成功以后他就直接报警就是以有人非法闯入为由请警察来协助处理这样

结果这两位黑人就在星巴克直接被警察逮捕然后在互联网的时代当然就是大家拿起手机去拍然后上传到社群媒体疯传那就因为这样就引起了众怒民众就认为星巴克这起事件显现星巴克对黑人的种族歧视非常的不恰当那在美国这是非常严重的危机

有民众就开始举牌抗议然后也有一些民众开始抵制消费

但星巴克的 CEO 在第一时间 24 小时内就很迅速的公开道歉那公开道歉以外他同时还宣布关闭 8000 家星巴克店面半天就是做出实际的行动帮 17 万 5000 名员工做种族歧视的培训

显现他对于杜绝未来在发生种族歧视的状况的决心甚至他就开始接受访问然后传达公司对这次危机的态度还有就是甚至更改了公司的规定就把规定改成无论有没有消费都欢迎大家使用星巴克的设施体现星巴克是一个特别接纳各种族群的一个企业

星巴克的这起事件虽然是单一员工的决策造成的就是他们的员工手册里面也没有教导他们说如果有客人没有立刻消费你就要报警把他们抓走这些也不是公司要求他们去做的

但就是在个人的 level 他去做了这样的决定但是星巴克的领导在第一时间并没有选择去推卸这个责任然后去所谓的惩处员工啊然后去切割就是为自己距离一生就说我们确实就是有这个政策啊那我们并没有错啊是可能大众太敏感污蔑我们有种除其事之类的就是

所以他没有往这个方向去推卸或是就是去切割反而是就是体认到自己有任何不足的地方我都愿意去正视我都愿意身为一个大企业去做得更好

而且就是他非常公开非常透明的去体认自己的不足而且这个不足是责无旁贷就是他还说他自己就感到很羞愧啊很惭愧也很懊悔并且真诚的对这两名黑人以及社会大众公开的致歉并且承诺一定会付出努力去改善而且实际的很快速的就付出行动做出这个改变

这次星巴克的危机公关处理堪称是教科书级别的他们这样积极的去处理了以后就成功的平息了这场危机那时候就没有对品牌造成太大的影响反观耳蒙会让大家如此的气愤相信不用多赞述大家应该都有 follow 希望大家也没有忘记

推卸责任事不关己事后也没有任何的回忆的态度还有那一场记者会应该让大众都很难忘在导致一条小生命被凌虐致死以后还选择去用推卸责任的方式然后去包庇他们的员工然后涉嫌去串供然后干扰司法的调查

那身为一个妈妈或是就是单九就是身为一个人类对于这样的机构现在还是存在还在运作就觉得很匪夷所思很多人可能没有注意到这则新闻但是大约在一个礼拜前就是圣诞节的时候又爆出了儿福联盟包庇性骚扰还打压被性骚扰的女员工的案件

依照现在有的新闻资料就是有一名尔福的女员工她被男资深同事就是多次以言语还有行为性骚扰

那有一次女员工在住家的附近被男同事跟踪骚扰以后他就跟他的女主管去反应那女主管当下就是认定男前辈的行为就只是很贴心那女员工因为不断的被性骚扰然后跟主管 ABC 反应都没有用所以就一开始先依照公司的申诉性骚扰的管道去申诉

但申诉了以后儿服内部的调查是说就是他们认定是没有性骚扰的状况所以性骚扰的申诉是不成立的因此女员工就对这个结果不服嘛因为她就觉得真的有被性骚扰可是公司就说没有那她只好就向劳动局去申诉性骚扰然后经过劳动局调查以后就认定了确实同事有构成性骚扰

那性骚扰的案就成立了但儿福的高层在过程当中就不仅劝女员工去测告而且居然还帮男前辈去作证就是想办法去包庇然后帮他脱罪最后劳动局调查结果仍然就是确立了性骚扰经过劳动局的调查报告发文了以后而蒙才不得不依照规定去惩处男同事

但所谓的惩处就是记一个小过就是没有把他调职啊或做其他的处理反而结果是女员工遭受到了被打压然后远调到其他的单位的一个变相惩罚的结果那在新闻爆出来的第一时间

儿蒙就发了一份声明主要就是说明自己有配合劳动局调查结果进行惩处啊后来也有依法提供女员工法律还有心理智商的支援什么的

但这份声明就是完全就是技术性的掩盖了很多重要的事实就是说他只讲述了后半段自己没有办法的情况下去配合劳动局的调查结果然后依法去做的事情但没有针对自己在劳动局没有确立性骚扰意义

是土去包庇的行为做出任何的说明也没有检讨自己的 SOP 或是对女员工的遭遇感到任何的歉意那另一个全球大企业就是台湾的麦当劳最近也是因为职场性骚扰然后就是疑似职场性侵的一个事件导致后续未成年少女员工自杀

面临品牌很大的危机那麦当劳身为标榜以人为本的幸福企业而且在官网上有承诺会为员工打造健康且安全的职场的一个全球的品牌

第一时间回忆的态度是我有进行调查我已经完成我职责了那个人也被开除了被害人已经离职了就是好像一副跟我们无关而且对于被害人还有家属事不关己是比较消极的一个处理的态度就引起了很多人的不满麦当劳也因为违反了性别平等的工作法

然后

然后也没有采取任何有效去纠正或是补救的措施所以就被劳动局认定违反法令裁罚了 100 万很多消费者对麦当劳的公关危机处理的方式就是觉得很失望也很生气进而就发起了抵制麦当劳的行动

虽然后来麦当劳也有出来道歉也谈到未来会做得更好啊这些但因为很多人还是觉得不太真诚然后也很空泛所以目前就没有太大的成效

如果要重建大众对麦当劳的信任可能会需要更公开透明的解开消费者的疑团然后消费者可能也会需要麦当劳更真诚的道歉并且用实际的行动去证明自己的懊悔并不是觉得好像就是事不关己然后也要体现出可以愿意承担责任然后会想要尽力的去补偿受害者家人的行动

也会需要知道麦当劳有没有做任何的努力去确认现在或是已经离职的员工当中还有没有其他的受害者或是还有没有加害者继续在他们的公司然后具体会做出哪些措施去防范类似的事情在发生

我觉得他们是可以去参考星巴克的成功案例就是例如说关店进行新烧员工的培训愿意吸收一定的成本去展现自己的决心跟诚意然后在仓库如果真的属实是有性侵害的状况发生食安卫生的问题麦当劳要如何去确保

然后对于监视器死角造成员工和顾客的安全隐忧会怎么样去改善很多人不知道但 2010 年的时候其实也有发生在台湾的麦当劳的游戏区的视线死角有一名才四岁的小女孩就是被两名 13 岁的国中少年性侵然后当时是指导妈妈因为太多死角看不到小女孩

大喊小女孩的名字然后找到他以后对方才罢手当时的经理也是表示说游戏区虽然有限制身高只可以让 110 公分以下的小朋友使用但其实实际操作上面他们如果有超过身高的孩童要进入他们也不会驱赶

然後當時麥當勞就有表示說自己會檢討遊戲區的死角還有安全措施然後也會去加裝監視器這不知道後來有沒有進行那這次的事件也是因為有很多死角然後監視器顯然就是還不足夠所以才會有性行的事情在此發生從小到大都有一個很深的印象就是麥當勞就是孩子的 Happy place 一個快樂的天堂

我想谁也都不会去想到说孩子到了麦当劳会遭遇到这样的事情那目前因为认为麦当劳的处理态度非常的消极很多人就决定抵制麦当劳

最近大家也为了应不应该抵制麦当劳进行很多的辩论就是有很多不同的声音有一派人认为抵制很重要啊因为如果消费者不在乎企业也不会在乎啊反正只要消费者买单钱一样的赚就算公司维持现在的工作环境还有维持面对事件的态度对品牌也不会有什么实际上的影响

但是每一笔消费都是在建造我们想要的世界不只是全台 400 多家麦当劳大约 2 万多名员工的工作环境

这也是你的女儿你的外甥还有他们的同学们现在的安全还有可能是未来工作环境的标准而且麦当劳长期在各个分店还有在持续举办小小店长的体验营就是很多小小朋友都会去那里体验当小小店长啊然后看到很多照片都是由店员环抱着孩子然后让他们学习点餐这些

就无法想象说抱孩子的可能是性侵犯所以没有消费者的支持企业才会愿意做出改变就像日本的麦当劳之前也是出现一系列的食安的问题后来就是因为消费者的抵制造成了 100 多家店面的结束营业然后亏损近百亿的台币

后来麦当劳就决定做出大幅的改变另一派人呢就认为有没有性侵或是性骚关我什么事我只是想吃汉堡啊因为汉堡很好吃耶为什么要道德绑架不要情勒我我买麦当劳也不代表我支持性骚啊你有权利抵制我也有自由选择继续吃啊而且我也有自由选择 po 出来你不要来就是管我这样

也有很多人觉得事不关己就是因为不是发生在我自己或是我朋友的身上所以不关我的事也许一方面是觉得自己就是力量有限一方面觉得自己不要去惹麻烦可以明哲保身其实应该每个人多少都会这样考虑吧就是何必为了不相干的人去浪费自己的时间精力然后甚至影响到自己

但这个世界上如果每个人都只考虑到自己不愿意为了别人或是为了正义发声又会是什么样的世界呢有一次看到一个也是很关心社会利益的朋友分享就是耶鲁大学有一名教授他在课堂上面做了一个实验

然后拍成一个短影片就是你们用耶鲁大学教授正义这几个关键字就可以搜寻到这个影片我觉得那个影片还蛮感人的就是耶鲁大学那个教授呢就是课堂上一开始就先故意对其中一个安静坐在那边听课的一个学生没有道理的去把他驱离教室

那他这样子对待那个学生其实是非常不公平也非常不合理的但当时课堂上就是鸦雀无声就是没有一个人愿意站出来帮助这个女生或是说任何一句话那当时耶鲁大学的这个教授他就问大家说你们觉得我刚刚这样对待那个女生公平吗如果觉得不公平为什么都没有任何人抗议或是阻止我

为什么你没有想要阻止不公不义的事情在你眼前发生你没有阻止是因为你没有受到影响所以认为不关你的事而且发生可能会对自己不利哦也可能会对自己以后的生活不利所以你何必去为了一个陌生人去犯险呢

但是如果你不帮忙伸张正义迟早有一天你也会遭受到不公的对待到时候也不会有人愿意去为你伸张正义正义是需要我们共同的努力争取才可能存在我们可能会用别人的事不关我们的事或是我们不需要去多管闲事这样子的思维去安慰自己

然后带着窃喜的心情回到家想着还好今天被无故赶出教室的不是我但如果我们不为彼此挺身而出每天在生活当中职场体育赛事或是地铁上都在发生不公不义的事情如果我们把维持正义的责任推给少数人去承担这是远远不够的当时教授就说

每一个人去为别人发声去争取权利这是我们每一个人的义务我们需要为没有足够力量为自己发声的人去呐喊然后教授就跟他的班上的同学说我在这里要教你们的是你们声音的力量就算是站在大多数人的对立面希望你们也能够有胆识去伸张正义影片的结尾放了一段话

那段话就是对一个人的不公就是对所有人的威胁是不是很感动希望我们都能拥有为没有足够力量为自己发声的人无声或是有声呐喊的勇气让所有遭受到不公义对待的人都不是一个人一起去建造一个公平正义的世界

今天想跟大家分享的一句话是对一个人的不公就是对所有人的威胁每一笔消费都是在建造你想要的世界谢谢你今天的收听喜欢吗是不是好久没有这么深度的聊一个话题有一点点沉重但是很重要这些议题很需要被讨论希望你们今天有一点获得有一点成长

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