Deep Dive
- 2019年啟動永續計畫
- 預設不主動提供一次性餐具
- 七成消費者不主動索取一次性餐具
Shownotes Transcript
事实物者为俊杰好 欢迎收听今天的节目我是副总编辑玉婷那我们 2024 史创奖系列的这个得奖者呢这样子的一个采访呢我们就是非常荣幸的今天呢邀请到我们企业永续创新类一星的得主那是我们 FuPanda 的公关系公共事务总监郭欣怡来跟我们聊一聊他们这个外送的产业链怎么来去做到永续那我们欢迎总监
Hello 線上的聽眾朋友大家好我是欣怡其實 Fupenda 在做永續這件事情大概一兩年前我們也做過這樣子的一個專訪其實這個在我們的外送平台產業裡面算是一個蠻特別而且是我覺得做得很好的案例那也果不其然在累積了一段時間的成績之後就獲得我們實創獎的肯定
那今天就想要再进一步的来请欣怡再跟我们聊一聊就是说其实 FUPENTA 推动这件事情已经至少几年了然后一开始是因为什么原因就再跟大家讲一下我们为什么要做这件事情
OK 好 謝謝玉婷其實 Full Panda 在開始我們的永續行動的第一步的時候其實是在 2019 年所以算到現在已經其實六年了那最一開始在我們平台上面的話其實這是一個很簡單的一個概念就是我們希望就是當消費者在購買這個我們的這個外送餐點的時候其實它經常的一個使用的情境會是在
居家住家就是吃晚餐啊或是在办公室吃午餐早餐这样子所以那时候我们就会有一个想法说如果是在一个固定地点的话其实它很容易可以准备就是环保碗筷或环保餐具这种是自己的办公室或家里很容易就是可以有准备的一个这样子的一个餐具所以一开始我们在我们的 APP 上面就去设了一个一个
一个按钮就是不主动索取一次性餐具这样子的一个按钮而且我们把它设定为开启所以呢这个消费者呢如果在一开始坦白说没注意到的话呢其实店家就不会附上餐具给这个消费者那一开始确实就是消费者他的反应是激烈的就会开始客诉啊就会认为说
欸沒有餐具我怎麼吃飯就他沒有發現有那個功能對因為一般我們的習慣你想想看可能在五六年前我們不管是去外帶因為五六年的外送比較少但是我們去外帶的時候一定會附湯匙跟筷子給你所以台灣人的習慣是
買外帶就是會附就是免洗筷或是免洗湯匙有時候就算你不會用到你還是會覺得應該要拿到家裡都會變那個免洗筷富翁或是那個塑膠湯匙富翁對 那個時候我們平台上就覺得說或許我們可以
预设这样子也不说去然后我们可以去减低这个就是废弃就是一次性的这种废弃物的产生所以那时候我们就做了这样子的一个举动那确实就是我刚刚讲的嘛就是消费者一时是不习惯的所以最一开始的时候我们客诉好多我就认为说没有筷子没有汤匙他们没有办法去吃这个或享用这个美食
但是其實我覺得很感動的是其實消費者並不是沒有意識也並不是不願意去做更環保的行動只是他們需要一個學習轉換的過程還有一個觸發的機會點
当然我们去设的这个不主动索取当然它是一个就是触发点之一但是消费者他是可以被教育的然后他也可以去理解为什么要做这样子的一个举措所以后来我们把那个不索取不主动索取一次性残疾我们设为预设开启那等于是你要你才把它关闭
不然的話就是每一餐我們都不送這個免洗餐具的所以後來大概其實不會很久耶大概一個兩個月我們就發現其實消費者很 OK 耶他們可以習慣他們可以理解現在也知道說外送可能沒有餐具如果要使用餐具的話呢要必須額外開啟我需要餐具的這個選項就等於增加了一個麻煩但是
雖然如此喔 在我們的到目前為止我們的訂單上面有七成的消費者是都不會主動索取一次性殘局的所以在這幾年的推動之下已經有高達七成都不會就是不會把那個功能關掉沒錯 沒錯那當然我們還是有時候比方說可能是在一些我們不常會常住的地點然後去點外送嘛那這個你還是會需要殘局這個我們都可以理解
但是就是因为这样的过程我们发现消费者是有这个环保意识的然后而且消费者是可以就是在这个订购的过程中他是可以去转化为一个更永续的一个想法跟行动
所以後來有這個第一個成功經驗之後我們就覺得我們也許可以去做更多的一些就是讓外送更環保這樣子的一些方案出來所以在 2020 年開始我們先是跟好和氣一起來在台南然後去推動那個循環杯循環容器的這個使用這樣子那到現在為止我們在台南還有公館也都還持續的一直在小範圍的再去做這個循環容器的這個
订购的这样子的一个方式那在 2020 年的下半年我们也跟 Rethink 一起合作那由 Rethink 跟那个陈大环公系这边他去为我们定出一个叫做环境友善店家这样子的一个方案那什么叫环境友善店家的方案呢就是其实我们是希望说
消費者很難理解到自己怎麼樣去訂餐可以更環保那如果我們從末端要往回推的話其實它是一個推動的力量但是其實你還是得讓他從源頭可以去選擇而且從源頭開始減費讓消費者我在支持這個環境友善店家的時候呢我是簡單然後輕鬆而且就可以達到這個環境友善這樣子的一個目的所以那時候我們才會開始想說我們可以從源頭減費
那我们就请 Rethink 跟成大环工系的教授为我们拟定了一个九大标准那针对外带外送然后还有店内环境然后还有食材这三个面向定了九个标准出来那
為什麼常常會有人我們內部也有個聲音啊就問說明明我們就做外送為什麼你還要去關心食材食材可能勉強撐得上啦但為什麼他店內環境你要關心那為什麼他外帶你也要去設定標準那其實回到當初我們在設定這個標準的時候其實很簡單我們的期待就是說這一家參加我們環境友善店家的這個
他一旦加入了我们这个店家他并不只是一次就为了参加我们这个活动的改变而是他从店内环境他就已经去做了这个更永续的一个方案比方说使用节水设备比方说使用节能设备就这么简单其实环保很简单你更换一个节能就是更节水的设备它就是一个永续的行为了
那透过这样我们是希望这个店家万一就他不会我也不会期待说店家永远都会在福佩娜上当然有是最好啦但如果说今天有一天店家他不跟福佩娜合作了他不管是跟任何一个平台合作或是他都不合作那个外送平台了但他永续的行为是可以一直连绵的而不是只是为了
外送平台去達到某一種標準所以那時候我們就還蠻有這個理想的所以就訂了這樣一個標準但這樣子的話有標準之後你們得要真正去到現場一家一家來去確認審核嗎
這個時候也是這也是一個困難點之一因為其實在我們第一次推出環境友善店家這樣一個認證的時候我記得最一開始其實在報名我們是發這個訊息給店家店家
永祿的報名才在一個月內吧我們就收到了上萬家店家的報名誘因是什麼他們怎麼會這麼願意來去參加因為其實當時我們為了鼓勵更多店家的參與其實我們也提供了一些優惠的方案比方說店家如果加入我們的這個環境友善店家我們會給予就是行銷資源的曝光
那再来就是消费者如果点购这个环境友善店家的餐点的话我们会给予消费者优惠对那我们去刺激购买的行为然后让消费者可以去认识这些环境友善的店家那达到一个正向的这个循环不过这样子一下子涌入上万家的话当然收件我们当然是很开心可是一定要避免名额
就名不符实的状况对那要怎么办呢所以那时候我们就请 Rethink 就是针对这样子的一个情况可以做什么样子的一些机制
但对不起我补充一下就是其实在第一周一开始我们就预测可能会有就是上千家的这个店家参加但报名的情况超越了我们的想象这样然后回过来说在前面我们先预测的时候我们就先是用第一关用书审的方式那书审就会先去看一些他附上来的一些资料那就会先去
篩選出更適合的這樣子的店家出來那篩選出適合店家出來之後呢第二階段就會去實地的訪查那當時我們是因為其實很多是連鎖店家那連鎖店家他其實會有 SOP 那我們就會是用抽查的方式去審核這些環境友善店家他是不是真的符合我們的一個標準所以那時候我們花了很長時間在做抽查跟實地訪查
然后也会不定期的去做现场的一个现况的了解来确定它是符合我们的这个标准跟要求的对那这也蛮不容易的要这样一家一家来去确认对啊所以那时候确实是花了蛮大的人力物力跟财力但这样子的一个计划有持续性的在招募店家吗其实是有的我们到现在还是持续的在
就是招募店家当中那到今年 2025 年为止到现在为止我们目前线上是符合我们就是环境友善店家的这个标准大概有 2500 家的餐厅这样子那为什么就是一开始报名那么踊跃然后后来是只有 2500 家在其实我们发现哦
店家他其實是願意因為誘因或是因為他們自己的一些對環保的支持他們願意加入這樣環境友善的這樣子的一個方案裡面但是我們那時候其實在第一階段光書省我們就能夠挑出來真正符合的店家就沒有那麼的多
对所以我们发现其实在店家的这个永续的这个教育啦或是一些分享知识的分享上面其实也是还蛮重要的一环认识跟行为可能稍微有点落差这样对对对那发现这种状况之后你们有更进一步的去针对于那些落选的店家做辅导或者是给予一些支持的资源让他们可以转型为这个环境友善吗
有其实那时候我们针对就是怎么样成为一个成为一家是环境友善的店家其实我们做了一些宣导的一些教材然后也做了一些就是网站的一些教育的素材然后去推播啦或是推广给店家让他们可以更认识但也许可能店家
有了这样的知识大家可能没有再回来参加这是个环境友善店家这样的一个方案也有可能但我们就觉得说如果
店家已经知道了环境友善店家而且我们可以给他们更多的知识让他们知道说你们被就是不合格的原因是因为哪些哪些你可以做哪些改善是对店家来说那也是一个收获因为他知道说其实我就是不符合什么我去改了什么也许我可以更接近环保的标准那我觉得这也是一个还蛮正向的一个一个
知識傳遞然後跟著一個轉變的過程剛剛信儀講到一個我覺得蠻重要的就是大家可能會覺得我就是做生意然後我要做環保這件事情會不會很複雜然後要多花很多心力或者是金錢去達到
但是像刚刚那讲的一些小小的行为换个节水器他也可以做到然后或者是他的这个垃圾回收或者他的环境的清洁从那边去做一些节能等等其实都是小小的一些作为
用 SOP 的方式我们去教育他们其实我们的餐饮业一直以来大家都会说尤其外送外带新起之后很多的这个不必要的一次性使用的垃圾这样怎么样去减量我觉得是每个人都可以去支持的没错那我刚刚想到一点就是说你刚刚提到我们
预设了这个不给一次性餐具消费者会客促那我想到的是反向就是说有没有餐饮业就是说因为店家很习惯外送外带就会丢餐具进去那他会不会觉得你多了这个功能让他好像你知道工作的那个流程反而有点不顺呢
因为我常常遇到我那个不是在你们平台上面就是别的 APP 然后因为很多现在店家都会自己开你的 APP 然后他也都有这个选项可是我永远开的时候我不要餐具但我永远都会拿到餐具然后我反而是那种我因为拿到餐具而客诉的人我可以理解其实有些店家我觉得我觉得这跟
这跟餐厅的服务有关有些店家的老板就是很热情他就是怕说你没有餐具你就没有办法其实它是个习惯性然后他就会去放进那个餐具那像在我们平台上
就我所知我们内部的流程就是如果有人被客诉就是放餐具我们是会把这个讯息 feedback 给店家的对然后让店家知道说其实你不用放餐具然后呢而且对店家来说其实省下餐具我觉得应该也是省一点它的成本其实我觉得永续它还是可以在一个
多方获利的情况下去达到永续的目的比方说像我们刚刚讲的一双竹筷或是一支塑胶汤匙其实消费者不需要店家就不提供其实对店家来讲
他也省下这个成本然后对消费者来讲他也减少了他的负担所以其实他是一个多方得利的一个方式所以后来啊我们除了这个一次性塑胶之外我们后来也推了一个少饭少面对对对我觉得这也很贴心对对因为其实是剩食的问题没错因为我们在 review 很多的客诉啦或是一些消费者的评价的时候我们发现
我自己也有经验就是有一次我点了一个我第一次吃奉承烧腊哇那奉承烧腊真的很澎湃它的饭好多我觉得那可以三个人吃但它的烧腊真的很好吃其实吃烧腊跟吃菜对我来讲就是已经足够了饭就是一点搭配
那後來就是我們內部在點這個便當的時候我們想說其實有時候現在尤其是現在的年輕人他們其實講究吃的是更健康對
然後真的是不必要浪費的話是年輕人可以接受的就是你給我少一點但不必要浪費我不希望產生所以那時候我們就覺得說如果說針對一些飯或麵這樣是主食類的店家如果它可以減少當然它是一個選項如果說它可以去減少一些飯量但消費者又可以不會造成浪費然後是不是這樣子的方式也是可行的
那结果我们就开始想说那我们是不是可以有一个简直零剩食的方案就是刚刚好就好了特别是饭类面类因为现在很多很多人都很讲究健康比较不喜欢吃淀粉的所以那时候一去推出的时候哇这个我们餐厅餐厅的这个伙伴们真的家庭如潮真的反而他们很乐意那个配合因为他们觉得说
如果你自己选了少饭少面的话对我来讲是一个成本的节省而且其实我觉得反而是做餐饮的人反而更稀释
因為吃不完浪費這件事情真的是對做餐廳的人來講我也是後來才發現也就是越是做餐飲的人越稀釋因為每一個每道菜每一這個飯也都是他那麼花時間煮出來的就跟媽媽煮飯給小孩吃就小孩不吃碗子媽媽都會很傷心所以他們是花時間花力氣煮出來所以
如果太多消費者吃不完那何不達到一個雙贏的局面呢所以後來在這個零剩食的部分我們去推了這樣子一個方案到現在都還蠻多消費者會去勾選我要少麵或少飯這樣子的一個選項如果我看到店家有這個選項我也會覺得蠻不錯的因為很客製化我可以針對我當下的就是能夠吃的狀況來去做調整真的真的對這個
感覺提升了我們使用平台上面的一個服務的體驗這樣子沒錯沒錯那我們 FUPENDA 在定下這個永續目標的時候其實有一個 5G 行動就是跟大家分享一下就是什麼是 5G 然後我們怎麼樣去把它串聯起來
其实 5G 是我们去像我们在做一些这个永续的议题分析的时候我们都会去看一看我们的重大议题还有这个就是我们的利害关系人有哪些那我们平台是一个数位平台其实去猜开来看我觉得很有趣我们平台不是单纯的 B2C 也不是单纯的 B2B 其实我们更像是 B2B2C 这样子但是我们这个 B 同时有两个 B
我们有餐厅的 B 我们也有 Ryder 对 Ryder 它是我们的合作伙伴然后再送到这个消费者所以我们去拆解我们整个外送链来讲你是想就是消费者订餐然后送到外送平台的 APP 那外送平台在推
把这个订单推到这个餐厅业者那边然后餐厅业者呢在把这个餐点完成之后由我们的伙伴外送伙伴再去送到消费者的手中这就是我们整个完整的外送链所以在我们要去做这个永续行动的时候这个我们的整个外送链里面缺一不可所以当时我们就去把它盘点出来我们有五个 G 所以这五个 G 里面就是我们的
最上层就是说我们平台对于永续这件事情有一个 Green Commitment 就是我们对于永续的这个承诺是哪些这样那第二个是我们要去 Green Customer 就是因为消费者会是我们这个外送链的其中一环所以我们就会 Green Customer 这一块然后再来就是我们要 Green Rider 就是更绿色环保的这个运送的这个外送伙伴
那再還有就是我們的 green vendor 就是我剛剛講的就是環境友善或是少翻炒麵然後提供更多相對環保的外送選擇給消費者的這個源頭的部分那再來就是還有就是我們相關的一些供應鏈就是我們的 supplier 可能還有一些生鮮雜貨或是其他的一些就是合作的一些商家
那我们就把它列为这是 Green Panda 就是一个呃供应链的部分那我们把这五个 G 串起来它就会是我们的一个呃外送链一个外送环节然后在每一块我们都去做相对应的呃
我们的一些永续方案然后去达到整个外送链的减碳减肥这样子的一个成果刚已经有分享到我们的永续承诺然后连接消费的这一段那合作商家其实就是环境友善店家的计划对不对那外送伙伴要怎么做到就是 green 的部分呢
其實外送夥伴會是我們在整個外送鏈中碳排最快的部分之一所以在從 2021 年開始我們就一直在推廣那個綠色運具就是那個電動機車的部分那其實我們的這個內部的營運部門真的很有趣因為其實
伙伴要不要用绿色韵具对我们来讲我坦白说如果说就一个就是很纯资本的概念来讲的话其实有没有绿色韵具好像不是那么重要嘛重要的是能够送对对对但我们的那部分人真的就是觉得说如果能够更推广那个就是绿色韵具就是电动机车的话其实对我们伙伴来讲或是对我们的整个这个外送的摊牌来讲它都是一个就是利多
所以呢我们的伙伴我们的同事们就去跟全台只要你讲得出来的这个电动机车的这个厂牌全部都去谈合作那除了就是
他們可以談到就是有一些折扣優惠那你記得就是前幾年台灣就是綠色運軀很盛行的時候還有一些政府補助那除了政府的補助讓這個電車它的價格可以跟油車相當之外我們要去額外再談更低的優惠
那伙伴在那个时候就会很很乐意的去加入这个绿色云居的行列所以那个时候等于是公司也有等于他加入了公司的那个优惠方案就对了没错没错没错所以那时候我们的伙伴其实真的很踊跃那我分享一个数字就是
全台灣我們的電動機車的比例大概佔所有使用機車的目前大概是 4%到 5%之間
4-5%嗎?糟糕我忘記數據了但是我們平台上使用電動機車的運送夥伴他大概達到 19%就是我們自己平台上面的對對對所以我們平台上有 19%的外送夥伴他使用的是綠色運具那是高出於我們整體國家的平均還蠻多的那除了這個
绿色韵剧的这个推广之外我们当然相对应会给一些就是说如果他是绿色韵剧的伙伴那我们就帮他们洽谈一些就是可能是换电的方案可以更多的优惠啊或是说在一些特殊的比方像世界地球日这样子的一些活动我们就会去而且是节日我们就会有小费加倍的活动对对对就会类似像这样然后希望伙伴可以多选用这个绿色韵剧的部分那除了就是电动车的更换之外啊
因為外送我們講求的其實就是效率嘛那我知道就是平台這邊一直在針對於我們怎麼樣送得更快的這件事情的路徑優化來去做一些就是規劃跟提供給這個這個外送夥伴們最好的一個
运送途径所以让这件事情更有效率会不会也可以减少探阻机的部分其实玉婷讲到重点绝对是因为在伙伴他们对这个路径越熟悉的时候他会减少不必要的这个路程因为碳排来自于他使用的时间跟路程嘛
那我们在平台上我们为了增加这个运送的效率在 FuPenda 上的话呢我们都是会做比较小范围的我们不会把那个运送范围扩大很大因为其实太大的范围对伙伴来讲第一个是运送效率低因为他可能要送到比较远但又空车回到市区的话他这个空车回程的这个路径比较长的话其实他就是一种
浪費不管是對時間的浪費或是對這個能源的浪費它都是一種浪費所以我們都會把這個運送路徑縮在一個比較小的範圍內那
第一個是他還有就是夥伴他在這個比較小的這個範圍內運送的時候他們會對這個地形地貌會很熟悉所以他們會有一區是自己熟悉他就顧這一塊這樣嗎對對對其實我們的夥伴大致上都是固定區域在跑比較多當然偶爾會有換一些區域跨區的狀況跨區會有但是大多數是固定區域
所以我们很多伙伴是有那个就是路线攻略的他们的路线 没错没错他们的路线可能比 Google 都还厉害然后知道可以从哪里过去或从哪里怎么样他可以更快速的到达然后快速这件事情并不是说奇怪而是他可以更省这个路途的距离对那对伙伴来讲就是省时那对环境来讲就是省碳
所以在我們的平台上面我們也會建議他怎麼樣走是最快的或者說他取幾個餐點的點他可以迅速的在陸續送到下一個這個餐點怎麼講訂購者的家裡這樣嗎沒錯沒錯其實我們在整個路徑的配送的這個距離上面其實我常常會看到那個在社群上面有些夥伴就會講說
明明 AD 点比较近为什么先送 BD 点但是讲真的你知道就是有时候人脑还是胜过电脑的因为伙伴对这个区域很熟他知道该怎么走可以更近的到达 AD 点而不是 BD 点可是我们透过这个 Google Map 他可能去推进因为我们的路径就是 Google Map 去媒合的嘛
Google My Bar 他可能就是有一些小路或什麼他可能沒有更清楚這樣子的一個路程所以其實真的是所以夥伴有時候會抱怨說明明我這樣送比較快但為什麼你要叫我先送這我們也是在做優化那他可以照他自己的方式送嗎他可以脫離路徑嗎因為脫離路徑就會讓消費者無法掌握就是夥伴現在騎到哪邊
因為我們會有一個預估時間沒錯所以你們的預估時間是你們先算好的路徑但如果他不照那條路走可能時間上面就會不一樣對可能就是可能原本預設是 B 消費者要先拿到
然後但因為他認為 A 消費者比較近他先重新 A 消費者但這時間會不一樣而且還有就是在那個聯繫的訊息上面也會不一樣對所以這個我們還是一直在想要去做路徑的優化然後想要去做更多就是更符合就是這個當地的一些路
他怎么样去安排会更适合现在就是台湾啦因为台湾的地形地貌好像小巷子对对对就是跟这种 Google 的理解可能比较不一样真的如果大家常常选 Google 地图应该会知道有某些路会好像反而绕了一下没错没错就会常常用 Google 想说不是从这条路走会比较快
他為什麼要叫我走另外一條路或是他會把你導到好像有點不同的路這樣子對對對對對所以這就是平台優化的地方所以我們還需要再做更好的優化
不過就是怎麼樣讓大家就是在更短時間之內對更少的路徑然後來去送達這其實也是一個減碳的方式沒錯那供應鏈這一塊的話像剛剛講我們是 B2B2C 嘛那供應鏈周邊還有什麼樣的供應鏈是有參與到整個的綠色的這個作為呢
像比方說在我們平台上就是大家比較理解的通常都會是美食外送那其實我們還會有生鮮外送的部分然後我們可能會有外帶自取這樣子的一個合作的方式那其實我們一直在推廣在這個
生鲜杂货的部分我们也是希望说要怎么样可以去跟这个生鲜杂货的这个店家合作其实我们之前一直有在构想一些新的方案比方说我们是不是可以用循环单
或是我們可以用其他的一些方式不要讓消費者就是需要去拿更多的袋子或是怎麼樣可以從源頭讓消費者他可以去減低他的一些塑膠的使用就是一直有在不停的在討論當中那其實在這一點上面我們也會面臨一些食物上的一些考驗比方說
如果是神仙杂货啦如果说今天我买了一个一个
就是一大我要讲店家名字吗可能全联大润发啊家乐福啊或是屈臣氏大卖场大卖场对家最买很多的对对他买比较多的品项然后买较多品项之后呢就是如果没有一个袋子可以让这个伙伴可以比较方便提取的话其实要去运送还蛮麻烦的对所以那时候到底要不要
去主動提供塑膠袋這件事情就會是我們當時一直在考量也希望可以在一直優化的點
因為沒有帶子的話,伙伴真的不方便拿然後可能有一些,比方說像我們北部就很多是公寓嘛他可能還要上樓,三樓、四樓這樣那他又要抱著一堆就是生鮮雜貨有的是冷凍的,有冷藏的,很麻煩的就是他不方便去提取那在這過程中,我們要怎麼去找到這個平衡點其實我們現在還一直在努力當中但我記得我們不是有提供
塞北市也可以用的这种对这是塑胶袋吗对对因为双北比较容易去执行是因为双北它自己本身就是那个就是垃圾袋就是水费征收的那个垃圾袋所以在双北的时候你付费去拿那个就是塑胶袋的时候对消费者来讲它是一个有用的已经是习惯了而且我那个袋子可以拿来再用对对它可以拿来就是装垃圾它是可以再利用的
但是如果說在沒有這樣子的一個方案的其他縣市那它就是一個真的單純就是一個塑膠袋因為我們現在是在台北市我已經很習慣拿到那個袋子了所以那個袋子是只有在雙北才會提供喔那除了雙北之後我們現在還沒有這個容器或者是袋子可以提供嗎就沒有這種就是像雙北一樣就是它是可以拿來當垃圾袋它是有一個付費然後你已經包含了所謂的這個
我記得好像是一些水水費嘛有些垃圾就一些清潔費的部分在裡面那公門上面有沒有是可以讓他們付費自己買塑膠袋對有些就是我們會去說服店家就是說希望他可以把這個袋子用加購的方式來去購買這樣子可是就回到我剛剛講的如果是加購的情況之下有些消費者不見得會加購我最常聽到的例子就是
就是有一些大的素食餐厅然后他的那个餐点他的塑胶袋就不见得或是饮料他就不一定是但是用夹狗的方式但我觉得消费者也不是说想省那一块钱两块钱而是真的没有意识到我要再去夹狗这个塑胶袋那我们的伙伴在领取的过程中他就会比方说他一次买了十杯那就很难拿对就很难拿
所以我觉得在这个部分来讲它还是需要被讨论然后它还需要被优化我觉得这部分也是平台要去想出一个比较适当的方案我觉得有时候蛮多真的是消费者没有意识到因为我自己也曾经就是买生鲜然后它有一个加购塑胶袋的选项然后我也是只是一个想法就觉得
多一個袋子很麻煩就是環保那時候有一個環保感覺沒錯沒錯就是說我不要加塑膠袋因為我平常自己如果實體去超市買東西我都會自己自備環保袋
但是我忘記了就是在外送這個過程當中我那些蔬果要怎麼過來所以果不其然我就真的沒有買我沒有加購買那個袋子然後我就看到因為我們家是那個社區型的那個大樓然後東西都是要放在外面那個叫什麼外送桌上面那就看到
散落一层散落的卫生纸然后那个面包或者是什么那个牛奶这样然后
可想而知那个外送员送来的时候也蛮散落很辛苦那我自己拿的时候也发现说因为当我自己要把它拿上的时候我就突然想到说他来的时候可能很辛苦所以有那种经验会发现说如果并不是有提供这个袋子的这个店家我可能必须加购其实我们就这个问题大概在两三年前
我们就想说最简单直接的方式就是我们做一个环保袋给伙伴然后伙伴就可以带着这个环保袋哦
然後他去到那個現場的時候發現消費者沒有點袋子但我自己有所以我就可以拿出來然後裝這些但最終他送到消費者那一段他還是要再把它拿出來對 他會幫你拿出來放在桌上或是放在你指定的地點然後他把環保袋收走可是其實對消費者來講我覺得玉婷自己就有這個經驗因為你下樓的時候你就會發現天啊 我要怎麼拿上樓對
但有些消费者会客诉就会觉得说你怎么没有给我带这其实有时候反而是因为自己就像刚刚那个免洗餐具是一样的没错其实我们在点的时候只要仔细看一下多一个动作其实就可以省掉后面这些感觉消费补与
快樂狀況其實就是如果就像雨婷一樣你是有意識的那你不選但是你在要下樓領取餐點的時候或領取這些神仙雜貨的時候你就會知道說我自己要帶個袋子下樓拿其實那個體驗就會差很多對這個要有痛過才會知道
下次要怎麼做但我有遇過那個通路他是很聰明的就是先幫我把紙箱他們用他們紙箱然後都先把東西裝起來然後我伴他們可以很方便的用那個箱子把他送過來我可以這樣拿沙羅紙箱可以回收沒錯沒錯其實我們有一些那個生鮮雜貨的合作平台合作店家他們其實就是會把那個生鮮雜貨直接放在箱子裡其實我有點過一次然後我也是沒有選
但是我自己理解到我沒有選袋子可是他送來的時候我好感動喔他用一個紙箱幫我裝好耶我那時候也是覺得說哇而且是那個箱子跟超級剛好的對對對很好拿然後又東西又不會散落對可是這個確實他們在
對一些店家來講他其實就是增加了他的人力負擔我覺得這個是在那個通路的檢貨員那邊他的貼心可是我們沒辦法把這個貼心當中是理所當然沒錯沒錯所以我收到的時候確實我也覺得貼心然後我還寫了就是五星好評對要鼓勵一下覺得很棒所以後來我很長一段時間我都只點那一家就是深陷雜貨的就大賣場的這個貨物這樣我覺得很棒但就是
他是一个难以被复制的行为啦特别如果说很忙或者很讲求效率的一些店家的时候他要再多这个工作的时候其实不是那么的容易所以我觉得我觉得这个部分就是还在找一个就是说达到三方平衡的一个点出来那我自己觉得啦他现在没有一个这么好的平衡那当然这个就是平台可以继续努力的地方
尤其像刚刚提到那个素食业者我也是遇过这样的问题因为也是我也
的确也没有想过说原来饮料他要这样子徒手拿进来然后他要放在那个纸袋旁边没错没错对 然后但后来发现外送伙伴好像也蛮理解这件事情他们会自制一些杯架没错没错我会发现他们开始自己升级这样没错没错其实伙伴的适应力真的超好对 因为他们也会想要把东西不要弄倒啊什么之类的对对对其实我们很多伙伴啊
他們為了提供消費者很好的服務啊他們自己會去設想很多的方式去達到就是更好的一些服務體驗其實我真的很感謝我們的外送夥伴可以就是也幫助我們這個消費體驗可以更好
因为我觉得整体的外送体验其实在外送平台进台湾其实也差不多十年十年十二年了对十二年左右因为菲菲达比较早进来然后但是从比较高峰期那时候有比较多的平台到现在慢慢的就是淘汰跟诊病之后呢
能夠留下來的其實現在就是在優化服務體驗的這一塊沒錯沒錯那夥伴們的參與我覺得真的是中間很重要的一環因為它就是平台跟我們消費者之間的一個橋樑沒錯沒錯對所以就是
我觉得很多消费者他的体验啊不一定是来自于平台的点购他其实很有一部分是来自于伙伴的一些这个递送的服务会很直觉的去去联想到整个平台所以如果说回到我们的这个环境友善来讲其实
我們一直在這個夥伴的部分希望可以去琢磨更多那我們在去年其實有一個創舉第一次做的因為其實大家都看到我們的那個大象就是粉紅色那個保溫箱我們叫它大象那我們去年剛好在一個因緣際會之下我們認識了 Deya 這個品牌那 Deya 是我們台灣的一個香爆袋一個還蠻創新的一個品牌然後他們有一個技術就是可以做那種回收寶特瓶
就回收保特品做成那個仿製紗然後他可以拿來做很多的這個包包因為回收保特品再製是不能做實用容器的他可以做成其他各種的一些再生的物品所以居然我們就跟 Deya 合作用這個回收的這個保特品的這個紗去做成我們的這個
外送的這個大箱所以如果說聽眾朋友在雙北地區有在這個路上有看到我們的那個夥伴然後可以看看他的大箱那有一些他是會寫說這個大箱是用你回收的寶特瓶做成的我好像有看過對對對是你用過的寶特瓶回收做成的對但這個沒有普及到全部大家都用嗎呃
一開始我們是先試水溫這去年才剛開始做的所以我們是先試水溫然後看看整個這個回收的概況然後消費者的接受情況跟他可以有哪些達到的效益這樣子所以我們現在都還在試但我希望他是一個可以長期因為其實我自己在路上還蠻常看到的在雙北啦還蠻常看到那看到的時候我心裡都會莫名的感動
觉得好像我这一趟外送好像稍微环保一点所以那箱子除了它就是材质上面比较环保之外在使用上面你们在测试的是什么就是包括保固性吗或者是防水或什么因为我们是第一次用这样的材质其实
其實這個外送箱啊它必須要符合一些食安的規範包括它內部的一些構造或什麼的所以它有很多不可回收的材質但是無法避免使用的那因為我們第一次做這個環保回收的這個大箱然後在過去我們一個箱子就是說在堪用的範圍內它大概可以堪用大概
我想三年不是一个问题大概可以堪用到三年这样那如果他是经常因为我们还要考虑到这种环保的材质不晓得在这种长期的日晒下面会不会有一些什么样的变化那消费者的接受度啊然后还有就是他使用的一些呃
传善度当然都是一些品牌会有的考量对但我们希望是我们每一年都可以把这样子就是逐步的去替换让所有的这个外送箱因为以前外送箱是不能回收的
他如果要回收的话回收的成本比原本做这个外送箱的成本还要高所以以前我们在做这个外送箱就是伙伴可能太旧换新然后我们有时候就是可能我们会针对一些已经就是在我们这边服务很久的伙伴我们会通知他说这个外送箱的时间年限到你要不要回来换一个新的因为我们想要确保这个外送箱的品质还有它的整洁度
那可是伙伴有就都會想硬趕快回來換那個外送箱但舊的外送箱其實以前我們都只能把它做垃圾處理那其實那個量還蠻驚人的耶而且因為箱子很大耶對啊所以它那個我們本來想做回收但它沒有辦法被回收因為它的回收成本太高了這個都是整個細節要拆解出來應該很麻煩而且還有一個最最
比較麻煩的是我們台灣沒有這樣子的廠商可以做到回收這也是一個問題之一所以那以前都只能當垃圾處理一般垃圾對可是我們現在做的這個這個
保回收的大箱其實 Deya 他們都有技術可以去做回收的處理他可以把它再製成其他的這個箱袋類的物品所以他的材質已經是用回收的寶特瓶做出來的這個外送箱當這個外送箱要被汰換的時候他又可以再製成其他產品對沒錯
所以我是很期待什么时候会有第一个这个回收箱然后可以去再制成它可以一个再生的旅程它可以再生成另外一项产品然后我们就想说好期待哦什么时候会发生这件事这个 2024 年才上路的新制度这样所以它可能我自己预估啦可能第一个回收箱会是在 2027 年左右所以可能要用个三年左右才有可能遇到
毕竟也是蛮难用的啦我们总是也不能很快嘛对所以我很期待他他这个再生旅程发生的那一天对啊但那伙伴拿到这种箱子他们
有没有什么反馈?哦有耶其实我自己在路上我就很好玩我第一次在路上看到这个环保大厢的时候是在大巨蛋的附近然后我就看到我第一次看到我就觉得好感动哦终于看到了这个回收大厢我就等在那里然后
然後夥伴去取材出來的時候我就問他說不好意思耶我看到你這個外送箱然後是回收寶特瓶做成的那你知道這個箱子是怎麼做的嗎但其實夥伴回答我不知道我可以理解他們因為我們其實沒有特別去宣傳這件事然後我就問他說那你用這個箱子你的感覺怎樣啊他說其實他覺得蠻不錯的他覺得說好像就是
有那种静一份那种永续的那种心的那种感觉她其实没有说你是谁吧我没有路人的角色问她我是用路人的角色我想说这样子好像比较没有压力对然后她就说她其实觉得还不错她心里觉得说好像我用这个还蛮环保的
對 他是很直白講的我就覺得那種是好像蠻環保的還蠻不錯的這樣子所以後來我慢慢看到越來越多這樣子的大象出現在路上的時候而且我有好多朋友會拍給我看對 我沒有特別講喔然後他們會拍給我看所以我覺得
我觉得这个传扇或是说让这个消费者或是我们的一般社会大众或是我们的外送伙伴有共感这件事情我觉得很重要我觉得可以发起一个在路上看到这个箱子拍摄拍照上传的活动这样我们伙伴会不会以为在直播前级只能回归听听体外话但是我觉得可能有一些
消費者平常真的沒有注意到下次仔細在路上看一下副本檔的箱子但我覺得真的還蠻不錯如果說我希望聽眾朋友如果有看到的話其實真的是不妨啦我剛剛開玩笑但是不妨真的是可以拍張照片然後給我們一些反饋還是留言在我們的粉專 FB 粉專 IG 或是說
对可以给我们一个反馈我觉得我们会很有动力然后可以再持续的去做这件事情因为毕竟做这件事情都不是平台本来的本职商业本职上面要做的但是因为我觉得永续这件事情其实就是一个比较自发性发心发愿的 ESG 的行动是是对但 ESG 我觉得讲起来很简单啦真的落实你看这个
我們從 19 年到現在其實不斷的在精進我們的做法而且也不間斷 都持續的每一個方案都有不斷的進程的一個進度然後也有一些新的作為那但是執行到現在有沒有遇到什麼困難是你們覺得好像一直以來都有點卡卡的很難突破的那個點到底是什麼其實我覺得就是
永续这件事情我相信如果说今天听众朋友不单只是一个消费者他的在他的工作的这个行业啦或者是他的日常的这个行为就是这个希望做一些永续的这个行动的时候我觉得有几个点是我从餐厅来讲好了
餐廳他願意做這個永續的行動其實他需要一些鼓勵比方說除了就是餐廳的老闆本身就覺得說我覺得外送外帶或什麼的話可能會造成一些的浪費或是一些一次性容器或廢物廢棄物的產生那我希望我可以讓他相對永續這是一個環保意識他本來就有的這樣子發心發願的店家之外其實
做永續這件事情要被持續就是消費者他要願意去支持這樣子一個環保友善的行動那其實消費者他是好像看似在這個外送的這個過程中他是最末端但其實同時他也是最前端因為當他是願意去支持這些環境友善店家的時候他這個
善的这个环境永续的这个善它才会启动所以它是最末端收到这个餐点但它也是最源头愿意去支持这样子环境友善店家的人所以我会觉得就是怎么样去让消费者在这个环境友善的这个行动里面去触发消费者愿意支持这件事情其实我觉得还蛮蛮重要的因为如果只是
单项的比方说平台的一些优惠的触动
或者是说店家的某些他愿意去参加这个环境友善店家的这个门槛他先踏进去可是如果他没有办法被持续的用这个订单或是说这个销售的这个方式是一个很直接的一个感受跟直接的这个 income 然后还有 KPI 的达成那他会变成是在这整个循环中他没有办法一直持续
因為可能他就是可能店家也會覺得說我做了這樣子我做了一個我跨進了一個很高的門檻可是訂單沒有起色那我也會懷疑說那我做環境有環境永續這件事情它是不是一個有回饋的事情
就是店家也會有這樣子的疑問那當疑問產生的久了之後他是不是就不願意再參與了呢但我想他不一定是不願意不願意再繼續做他只是說那我就不用再特別花時間去參加平台活動吧
我可能就平常在我的店裡面做就好也有可能但如果當消費者一直願意支持這樣子一個環境友善的這樣子的一個點購行為的時候其實對這些店家來講他們就會覺得我是被支持的那我願意去做所以可能在這個卡點上面還是會回到消費者他有沒有就是理解到環境
友善这件事情然后他有没有愿意去支持那我觉得这个部分就是我们平台一直也还在做推广我们希望让更多的消费者知道说其实
我坦白講外送並不是一件環保的事情這個我必須承認但是我們一直希望去做出找出這個相對環保的解放來然後我們希望可以讓消費者們知道說你現在你點的這一單這個訂單它其實就一個外送的歷程來看它是一個相對環保的
的一個舉措那我們一直想要去把這個外送鏈就是我們所謂的 5G 去串在一起然後讓消費者知道的更多更了解因為更願意是用行動去支持那這個部分是我們現在一直還是在持續努力的部分那我們也希望去觸動這整個整個這個消費鏈啦那不過剛剛我們在前面的閒聊的時候
也有聊到就是這一兩年其實前兩年在整個 ESG 的這個議題其實還蠻心生的就是去哪都可以看到 ESG 對但我覺得這兩年可能因為經濟環境的一些變動比較大所以可能在 ESG 這上面就是
好像沒有像前兩天的前兩年的樣子話題那麼的興盛那很多消費者他被觸觸發的那個機會點變少了之後我覺得慢慢的會
消費者好像沒有那麼或是說我不能說消費者應該是說大家沒有那麼在意這樣子的一個永續的這個行動方案我覺得可能會是這兩年應該很多企業不只是撫片黨只是很多企業會遇到的一個就是它的有點停滯點了這樣子因為的確整個全球的政治經濟環境在這兩年變得蠻大
然后我觉得反而疫情期间虽然它是一个全球的大变动可是好像反而那个时候大家更重视永续对啊是不是不觉得那时候大家脚步慢下来然后后来现在回归日常生活之后大家又开始重视偏下于可能
可能需要重整整個金融狀況或是一些重建經濟所以那個方向就會再倒向那邊那如果當一個企業他所費的心力他只能擇一的時候不可避免的一定是先讓自己活下來對所以永續這件事情有可能他就會被先放著但我覺得當然很負面的很
很值得支持的就是也是我觉得实算讲为什么会评审给予肯定的原因也就是因为这不一定是外送平台一定要做的事情但是就如同刚刚馨姨提到的我们怎么样让一个
嗯 给大家感觉它是一个浪费行为的一种消费模式让它更在便利跟永续之间可以取得平衡然后大家也都知道 FuPanda 近几年来有一些就是呃
風風雨雨的一些才會不會存續在台灣的問題但是他們都努力堅持下來了對啊所以我覺得這件事情如果企業他很
把这件事情当作是一个绝对要做的目标他就比较不会受到我们刚刚提到的一些生存压力的关系而把他撇除反而会把他纳进来当作是他一定要做的事情那反而在消费端的话一直的触动当然
是必要的可是我觉得我们自己也可以想一想为什么我们需要一直被触动我才会做呢对就是现在其实台湾的环保政策在这几年来走得蛮快的对从这个呃
環保杯嘛就是一次性的那個杯具不使用之外現在在旅宿業也是這個希望大家能夠自己帶牙刷啊這些的對那我覺得一開始一定大家都覺得不方便對可是這個就是一個行為的改變當你願意踏出那一步
慢慢的你可能就会发现其实也没有那么不方便而且新的产业就会出现因为他们就会给你更多方便的我相信大家手上一定有很多环保杯你开始会开始会想要买更多不同的环保杯但是这也要注意就是
它也是另外一种浪费对真的环保杯够用就好对够用就好把它用到淋漓尽致你不要因为就是出了新的花色又想要买新的对另类的手机对另外的另类的手机那又反而不环保了对但是但这也我的意思就是说从一开始我们不习惯自己带杯子到你习惯已经带杯子
到变成他已经变成是一个必备的配件而你想要换花色的时候那不就表示你的行为已经被深化了吗没错没错对所以呃外送的这件事情上面我觉得在平台上面已经帮我们预设不要参举那
以及很明显的有标示环境有序的有善的店家在那个我记得在那个选单上面都可以很直接的看得到那大家就是互相的支持然后自己也我觉得这种支持你不只是取得一份好的餐点你也帮助了店家持续下去然后你也真的做到了一些对整个地球环境
做到一些就是永续的行为所以我们一直讲永续我觉得不是打高空而是
一點點小小的作為跟一點點改變都可以幫整個環境做出很大的因為大家小小的改變集結起來就是一個很大的力量所以我覺得這也相信也是 FORBETA 從一路走來一起在精進的原因這樣子那最後就是可不可以輕輕跟我們再分享一下就是說有沒有什麼其他的計畫還想要再繼續的精進或是已經在討論當中的呢
其實就是像剛剛玉婷講的我覺得就是大氣有它的這個責任在我們必須對這個我們必須對這個環境負責任那一點一滴的開始做但不要間斷這個是我們復本院一直在堅持的或許我們沒有辦法一次做到就是很大很好或是說很完美然後大家都喜歡這樣子可是
就是這樣捐低的累積它終究會形成的一股就是這個水流它可以流淌到每一個人的心中或是每一筆訂單當中它都是一個永續或環保的一個過程那接下來就是在副片檔我們現在還是持續的就是在我們既有的計畫上比如說我剛剛分享的環境友善店家啦然後還有我們的這個那個零剩食的計畫然後循環備也是持續的推展當中
那還有就是我們的這個夥伴就是這個綠色運具啦然後還有我們的環保大廂就是環保保溫廂這件事情是持續一直在在進行的那下一步其實我們希望就是說剛剛提到就是說在一些
塑料袋的这个塑胶袋的使用上面其实我们也很希望可以找出一个也许未来他可以就是去不用购买塑胶袋他可能是可以有一个循环的模式来进行那这个就是我们会一直持续在在进行的部分那另外一个部分就是我想要分享一下就是在回收教育这一块其实我们已经跟那个 Rethink 已经合作这个回收大百科
我们进到校园去然后去倡导就是回收的概念其实我觉得很有趣小朋友对回收概念超好的然后他们都知道就是我如果叫了一份外送这餐点来之后其实台湾很大一部分的浪费是来自于没有好好回收所以就是我们就是
全台去巡回跟小朋友做教育然後呢就是如果我們會假設一個情境一份餐點請問怎麼回收這些東西我覺得好好回收這件事情也是我們會一直持續在教育上面我們想去推廣然後去讓這個小朋友知道像我家的小朋友啊就是回家然後我們在就是吃完飯之後就是叫一些外送他們會指導我如何回收
我就觉得这学校教育还蛮成功的因为好好回收这件事情它其实也是一个消费者在最终端的一个环保的体现所以我们也希望就是说
普遍黨的每一項措施每一項都去慢慢地慢慢地去潛移默化然後慢慢去累積這樣子的一些改變那有一天它就不會是需要被觸動的它有一天它就是成為我們的習慣感覺沒有什麼但其實它小小的舉動去改變了整個外送鏈改變了整個環境我覺得吸引下了很好的註解其實永續這件事情它就是要持續地做
然后我们做的项目也不是求多求那个增加那个 KPI 而是怎么样把每一项都做得长远深远而且更细致对我觉得这件事情应该是很重要的所以一开始我们就已经定了一个蛮大的一个 map 就是 5G 行动那现在就是把这个 5G 再去做更深化的螺丝这样子对所以也非常期待就 FUKETA 接下来就是继续的往这部分来去深入然后
也希望听到这期节目的听众朋友们大家可以就是多多响应这样子的一个活动因为我觉得品牌愿意做那当然就是消费者他们实际的做大家就是
也要能够响应能够支持那这个真的才能够产生一个善的循环所以今天也非常感谢希依来到现场来跟我们分享我们这个 FUPERA 串联外送产业链共享永续新时代这样子的一个计划那也非常期待我们接下来新的发展谢谢玉婷是谢谢那我们今天的节目就到这边下次见拜拜事实物者为俊杰